Handwerk 4.0: Aktuellen Studien zufolge bevorzugen die meisten Kunden digitale Kanäle für die Kommunikation mit Unternehmen. Worauf sollten Betriebe achten? Wie können sie durch klare Konzepte Zeit und Geld sparen?
Spätestens seit Corona hat sich die Kommunikation mit Kunden ins Internet verlagert: In einer Studie von Convios Consulting im Auftrag von GMX und Web.de sagten fast 72 Prozent der Befragten im November 2020, dass sie mit Unternehmen am liebsten per Mail kommunizieren. Dies ist für Handwerksbetriebe eine besondere Herausforderung, denn die Kommunikation im Internet unterliegt eigenen Regeln. Denn Kunden erwarten kurze Reaktionszeiten, und durch das Fehlen von nonverbalen Signalen ist die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen größer – vor allem in Mails oder in sozialen Medien. Doch mit der richtigen Kommunikationsstrategie haben Handwerker die Chance, Kunden online zu begeistern.
Informationen in Sekundenschnelle
Von den größten Vorteilen der digitalen Kommunikation profitieren Handwerker und Kunden gleichermaßen: Denn Nachrichten lassen sich überall und zu jeder Tageszeit am Smartphone, Tablet und PC lesen oder schreiben. Nach dem Absenden sind alle Informationen in Sekundenschnelle am Ziel – und das sehr viel kostengünstiger als herkömmliche Briefpost. Gerade für Handwerker ist es außerdem ein großes Plus, dass sie nicht immer wieder durch Anrufe bei der Arbeit unterbrochen werden.
Die Auswahl der digitalen Kommunikationskanäle sollten Handwerker an ihren Zielgruppen ausrichten: E-Mails gehören in den meisten Fällen zum Standard, für manche Kundengruppen sind soziale Medien, wie Instagram oder Facebook, eine gute Ergänzung. Aber auch DSGVO-konforme Messenger können sinnvoll sein, zum Beispiel Threema. Besonderen Service bieten Betriebe, wenn sie eine Chat-Funktion oder einen Chat-Bot direkt auf der eigenen Homepage anbieten.
"Das Ziel der digitalen Kundenkommunikation sollte immer sein, das eigene Unternehmensimage durch ein professionelles Bild zu stärken."
Mit einer passenden digitalen Kommunikationsstrategie haben Handwerksbetriebe die Chance, ihre Effizienz zu optimieren. Dazu gibt es bei der Kommunikation im Internet mehrere Ansatzpunkte: Antworten zu immer wieder auftauchenden Standard-Fragen können Handwerker zum Beispiel in einem FAQ-Bereich auf ihrer Homepage bereitstellen (»Frequently Asked Questions« = häufig gestellte Fragen). So lässt sich das Nachrichten-Aufkommen oft deutlich verringern. Für manche Gewerke reduziert darüber hinaus ein Online-Terminkalender oder -Reservierungssystem das Nachrichtenaufkommen beträchtlich.
Wenn Kunden dann doch auf digitalen Wegen an den Betrieb herantreten, sollten automatisierte Antworten direkt darüber informieren, dass die Nachricht eingegangen ist – und zeitnah beantwortet wird. So gewinnen Handwerker etwas Zeit, und der Kunde bekommt ein besseres Gefühl, weil er weiß, dass seine Anfrage nicht verloren gegangen ist. Um bei der Antwort Zeit zu sparen, sollten Handwerker mehrere Textbausteine vorformulieren, die dann je nach Bedarf zusammengefügt und individuell angepasst werden.
Und auch, wenn Fehler menschlich sind: Den besten Eindruck hinterlassen Nachrichten, bei denen Inhalte und Rechtschreibung durch Fehlerfreiheit glänzen. Das Aktivieren der automatischen Rechtschreibprüfung im Text- und Mailprogramm ist oft ein erster hilfreicher Schritt. Das Gegenlesen von Kollegen hilft danach, eventuelle Flüchtigkeitsfehler aufzuspüren.
Kompetenz auf allen Kanälen
Für die Beantwortung digitaler Nachrichten sollten Betriebe täglich etwas Zeit reservieren, um Kunden mit Angeboten, Fotos, Erläuterungen oder gewünschten Unterlagen zu versorgen. Wenn wechselnde Mitarbeiter für die Beantwortung von Kundenanfragen verantwortlich sind, leistet ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) gute Dienste. Denn hier werden alle bisherigen Rechnungen, Projekte und die bisherige Kommunikation gespeichert, so dass Mitarbeiter bei jedem Kunden sofort im Bilde sind.
Auf der Kundenseite ist es meist eine sehr positive Erfahrung, wenn nicht jedem Mitarbeiter die Anfrage oder das Problem neu erklärt werden müssen. Für einen kompetenten Eindruck ist es dabei besonders wichtig, dass Handwerker jeden Kontakt mit allen Gesprächsinhalten dokumentieren. Dies hilft auch, wenn Kunden den Kommunikationskanal wechseln – zum Beispiel von Mails zu telefonischen Anfragen oder umgekehrt.
Kundenzufriedenheit steigern
Das Ziel der digitalen Kundenkommunikation sollte immer sein, das eigene Unternehmensimage durch ein professionelles Bild zu stärken. Dies gelingt am besten, wenn Handwerker alle Anfragen zeitnah, freundlich und kompetent beantworten. Wenn Betriebe ihre Kommunikation auf diese Weise mit einem klaren Konzept professionalisieren, ist dies ein wichtiges Element, um die Kundenbindung und -zufriedenheit mit einfachen Mitteln zu erhöhen.
Checkliste: Digitale Kundenkommunikation
Ziele formulieren: Definieren Sie individuelle Ziele, die Sie bei der Kommunikation mit Kunden erreichen wollen. Denn jede selbst verfasste Nachricht ist gleichzeitig Imagearbeit, mit der Sie beeinflussen, wie Ihr Unternehmen wahrgenommen wird.
Zielgruppen festlegen: Legen Sie Tonalität und Sprache für Ihre Nachrichten fest – abhängig von Gewerk, Branche und Zielgruppen. Für eine erfolgreiche Kommunikation sollten Sie zum Beispiel ältere Menschen anders ansprechen als jüngere Semester.
Aufgaben verteilen: Legen Sie Verantwortungen und Aufgaben fest. Wer ist für telefonische Anfragen zuständig? Wer antwortet auf Fragen und Kommentare in sozialen Netzwerken, bei Messenger-Diensten oder per Mail? In einem Kommunikationstraining für Ihre Mitarbeiter lassen sich wichtige Kommunikationsstrategien am besten einüben.
Schnelligkeit zeigen: Steigern Sie die Kundenzufriedenheit durch schnelle Reaktionen. Anfragen sollten an Werktagen nicht länger als 24 bis 48 Stunden unbeantwortet bleiben. Wenn es doch mal länger dauert, sollten Sie mit einer kurzen Zwischennachricht signalisieren, dass die Antwort in Bearbeitung ist und zeitnah folgt.
Regeln definieren: Mit welchen sprachlichen Mitteln können Sie in Ihrer digitalen Kommunikation eine hohe Qualität und Professionalität vermitteln? Zum Beispiel: Persönliche Anrede mit Namen statt »Lieber Kunde«, passende direkte Anrede mit Du/ Sie, respektvolle und wertschätzende Tonalität. Im Austausch mit Privatkunden sollten Sie auf unbekannte Fachbegriffe möglichst verzichten oder diese erläutern.
Mehrwerte vermitteln: Verzichten Sie in Ihren Nachrichten auf das bloße Anpreisen von Leistungen und Produkten. Vermitteln Sie stattdessen den Mehrwert für den Kunden: Was ist sein Vorteil, wenn er Produkte/Leistungen von Ihnen bezieht? Und welchen konkreten Nutzen bringen ihm Ihre Leistungen/Produkte?
Authentisch bleiben: Gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden durch Ehrlichkeit und Authentizität. Dazu zählt auch, dass Sie mögliche Probleme frühzeitig und offen ansprechen. Versetzen Sie sich in Kunden hinein, um diese besser zu verstehen.
Beschwerden managen: Wenn Kunden in sozialen Netzwerken negative Bewertungen hinterlassen, sollten Sie dies als Chance sehen. Wickeln Sie gerechtfertigte Beschwerden schnell und zur Zufriedenheit des Kunden ab. Wenn Sie dann noch eine kleine Wiedergutmachung anbieten – zum Beispiel ein »Goodie« oder einen Rabatt-Gutschein für den nächsten Auftrag – werden Kritiker oft öffentlichkeitswirksam zu Fans.
Tipps: Erfolgreiche E-Mails senden
Eindeutige Betreffzeile: Vermeiden Sie allgemeine Betreffzeilen wie »Ihre Anfrage« oder »Angebot«. Formulieren Sie stattdessen aussagekräftigere Zeilen wie »Ihre Anfrage zur Dachreparatur« oder »Angebot: Austausch Ihrer Badewanne«.
Klare Kommunikation: Halten Sie Ihre Texte so kurz wie möglich und geben Sie dem Empfänger gleichzeitig so viele wichtige Informationen wie möglich – damit weder Missverständnisse noch Rückfragen entstehen.
Ansprechende Formatierung: Vermeiden Sie zu lange Textblöcke, da Inhalte sonst schnell unübersichtlich werden. Strukturieren Sie Ihre Nachricht stattdessen in mehrere Absätze, die inhaltlich aufeinander aufbauen.
Korrekte Rechtschreibung: Nutzen Sie die automatische Korrekturhilfe Ihres Mail- oder Textverarbeitungsprogramms, legen Sie einen Duden neben den PC oder besuchen Sie bei Unklarheiten die Seite duden.de.
Kurze Zitate: Wenn Sie auf eine Nachricht antworten, sollten Sie kurze Passagen aus der Original-Nachricht zitieren. Dann weiß der Leser sofort, worauf Sie sich beziehen.
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