Handwerk 4.0: Negative Online-Bewertungen schaden dem Betriebsimage und vergraulen Kunden. Doch ein einfaches Löschen ist bei vielen Portalen nicht möglich. Wie kann man gegen schlechte Bewertungen vorgehen?
Online-Bewertungen sind heute entscheidend für den eigenen Betriebserfolg: Laut einer Umfrage des Marketingsoftware-Spezialisten Brightlocal von Februar 2023 lesen 98 Prozent aller Kunden Online-Bewertungen zu lokalen Unternehmen. Eine andere Studie von Reviewtrackers aus dem Jahr 2022 zeigt darüber hinaus: Für 94 Prozent der Interessenten waren negative Kritiken bereits der Hauptgrund, ein Unternehmen zu meiden.
Damit ist die Macht von Online-Bewertungen aber noch nicht erschöpft: Auch in Jobbörsen und auf Arbeitgeberbewertungsportalen haben Beurteilungen einen großen Einfluss auf die Arbeitgeberattraktivität. So ergab eine Studie des Trendence-Instituts Anfang 2022, dass Interessenten im Durchschnitt auf eine Bewerbung verzichten, wenn Unternehmen weniger als 2,6 von fünf Bewertungssternen erreichen.
Kritik erst nehmen
Die Zahlen zeigen, dass es sich für Handwerker auszahlt, den eigenen guten Ruf im Internet zu wahren. Ansonsten besteht die Gefahr, dass Kunden, Fachkräfte und Auszubildende langfristig vom eigenen Betrieb abgeschreckt werden. Das Recht auf freie Meinungsäußerung ist bei Online-Bewertungen natürlich durch das Grundgesetz geschützt – selbst, wenn der Betriebsinhaber die Sache ganz anders sieht. Hier ist es empfehlenswert, den Dialog mit dem Kunden zu suchen, um gemeinsam eine Lösung zu finden.
Trotzdem gibt es Grenzen, die Handwerker wahren sollten: Bei Fake-Bewertungen, Drohungen, Beleidigungen oder übler Nachrede sind die Grenzen der freien Meinungsäußerung nicht nur überschritten, diese können nach § 187 Strafgesetzbuch (StGB) sogar strafbar sein. Wenn eine Bewertung gegen Gesetze oder die Richtlinien des Anbieters verstößt, sollten Handwerker sofort den Plattformbetreiber informieren – zum Beispiel bei Diskriminierung, falschen Tatsachenbehauptungen oder der Veröffentlichung persönlicher Daten, wie Adressen oder Telefonnummern. Viele Bewertungsportale haben zu diesem Zweck direkt neben den Kommentaren einen Button zum Melden von unsachgemäßen Bewertungen.
Wenn dieser Button fehlt, kann der Betreiber per Mail informiert werden. Dabei sollten Handwerker direkt eine gute Begründung zur geforderten Löschung mitliefern – zum Beispiel, dass Inhalte nachweisbar falsch sind, gar keine Verbindung zu dem Kunden besteht oder dass ein Verstoß gegen geltende Gesetze vorliegt. Überprüfbare Fakten und mitgesendete Belege erhöhen dabei die Chance auf eine Löschung. Anschließend heißt es warten – bis sich der Betreiber mit einer kurzen Stellungnahme meldet. Nicht selten dauert dies mehrere Tage und Wochen. In der Zwischenzeit können Handwerker versuchen, selbst Kontakt zu Negativ-Bewertern aufzunehmen, um eine Änderung oder Löschung der Kritik zu erreichen.
Rechtliche Schritte prüfen
Wenn sowohl Plattformbetreiber als auch Bewerter die Löschung einer Rezension ablehnen, weil diese aus ihrer Sicht nicht gegen Richtlinien oder geltendes Recht verstößt, müssen Handwerker abwägen, wie sie weiter vorgehen. Wenn das eigene Ziel die Löschung einer Bewertung ist, gibt es spezialisierte Dienstleister, die den Fall mit anwaltlicher Hilfe prüfen und – sofern Erfolgsaussichten bestehen – gezielte Schritte zur Entfernung der Bewertung einleiten. Bei einigen Dienstleistern fallen Honorare nur dann an, wenn die Löschung erfolgreich war.
Unabhängig davon gibt es für Handwerker die Möglichkeit, den Autor der negativen Bewertung oder den Betreiber der Plattform zu verklagen, um eine Unterlassungserklärung oder Schadenersatz zu fordern. Dies ist allerdings mit entsprechenden Kosten und Risiken verbunden. Deshalb sollten sich Handwerker vorab von erfahrenen Rechtsspezialisten beraten lassen und die Erfolgschancen abwägen. Dabei gilt es auch zu bedenken, dass einzelne negative Bewertungen nicht unbedingt schlecht sind: Wenn Rezensionen sowohl positive als auch negative Aspekte hervorheben, wirken diese zum Beispiel sehr viel glaubwürdiger als kritiklose Lobhudeleien. Außerdem macht es auf Interessenten Eindruck, wenn Handwerker auf schlechte Kritiken reagieren, eventuelle Fehler eingestehen und Probleme unbürokratisch lösen. Denn genau das zeichnet einen guten Kundenservice aus.
Checkliste: So gehen Sie gegen negative Bewertungen vor
Zeigen Sie Verständnis und entschuldigen Sie sich – auch, wenn der eigentliche Fehler nicht bei Ihnen liegt. Machen Sie einen konkreten Lösungsvorschlag, wie Sie das Problem im Sinne des Kunden beheben wollen. Mögliche Maßnahmen sind zum Beispiel eine Nachbesserung oder ein Rabatt-Gutschein für den nächsten Auftrag. Nach erfolgreicher Lösung des Problems können Sie den Kunden bitten, eine aktualisierte Bewertung abzugeben.
Bei unberechtigter Kritik
Relativieren oder korrigieren Sie die negative Bewertung mit eigenem Faktenwissen. Formulieren Sie Ihre Antwort freundlich, vermeiden Sie emotionale Passagen und machen Sie dem Kunden keine Vorwürfe. Das Anbieten eines persönlichen Gesprächs zeigt, dass Sie Kritik ernst nehmen und um einen guten Service bemüht sind.
Bei rechtswidriger Kritik
Wenn die Identität des Verfassers nicht ersichtlich ist, können Sie sich auf § 16 des E-Commerce-Gesetzes (ECG) berufen, um den Betreiber der Bewertungsplattform zu bitten, Ihnen entsprechende Informationen zu übermitteln. Gleichzeitig sollten Sie den Betreiber der Plattform über die Rechtsverletzung in Kenntnis setzen und zur Löschung der rechtswidrigen Bewertung auffordern. Der Betreiber ist dann verpflichtet, die Rezension zu prüfen und gegebenenfalls zu entfernen. Parallel können Sie Anzeige bei der Polizei erstatten. Wenn die Aufforderung zur Entfernung der Onlinebewertung nicht erfolgreich war, hilft als letzter Schritt die Beauftragung eines spezialisierten Rechtsanwalts. Dieser kann neben einer Unterlassung des rechtsverletzenden Verhaltens auch Schadenersatz fordern.
Gesetze beachten
Berücksichtigen Sie bei Online-Aktivitäten immer alle gesetzlichen Vorgaben, wie die DSGVO, das Urheberrecht und Telemediengesetz.
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