Handwerk 4.0: Online-Bewertungen sind ein wichtiger Faktor für den eigenen Unternehmenserfolg – nicht nur beim Verkauf von Produkten und Dienstleistungen, sondern auch in Online-Jobbörsen.
Doch wie lassen sich gute Bewertungen erzielen? Und wie kann man mit negativen Bewertungen umgehen, damit diese später einen positiven Effekt haben?
Online-Bewertungen beeinflussen heute die meisten Kaufentscheidungen: Rund 60 Prozent der Deutschen lesen Online-Bewertungen oft oder sogar vor jedem Kauf. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Studie des Online-Marktplatzanbieters Capterra. Demnach vertrauen 39 Prozent der deutschen Konsumenten Online-Bewertungen am meisten – noch vor Empfehlung von Freunden (23 Prozent), Expertenmeinungen (21 Prozent) und dem ersten eigenen Eindruck (17 Prozent).
Handwerker müssen umdenken
Für Handwerker bedeutet dies ein Umdenken: Denn Online-Bewertungen haben traditionelle Empfehlungen durch Freunde und Bekannte mittlerweile deutlich überholt. Kunden suchen jetzt immer öfter eine Bestätigung, dass sie die richtige Entscheidung treffen. Persönliche Empfehlungen ziehen deshalb meist eine zusätzliche Recherche im Internet nach sich – und wenn Handwerksunternehmen dort nicht zu finden sind oder keine Bewertungen besitzen, werden andere Dienstleister bevorzugt.
Deshalb sollten sich Handwerksbetriebe frühzeitig einen guten Ruf im Internet aufbauen – mit Online-Bewertungen durch eigene Kunden. Denn durch gute Bewertungen heben sich Handwerker von Wettbewerbern ab, die wenige, keine oder schlechte Bewertungen haben. Aber auch die Kunden profitieren: Mit Informationen aus erster Hand lassen sich oft deutlich bessere Kaufentscheidungen treffen. Laut Studien liegen Amazon und Google in Sachen Käufer-Vertrauen ganz vorn, aber auch unabhängige Dienste wie Trustpilot, soziale Netzwerke wie Facebook oder branchenspezifische Bewertungsplattformen wie WirSindHandwerk.de spielen eine wichtige Rolle.
Der Einstieg in die Welt der Online-Bewertungen kostet Handwerker vor allem eines: Zeit. Denn zunächst muss ein Account auf der jeweiligen Plattform angelegt werden. Für eine überzeugende Außendarstellung ist ein aussagekräftiges Profil besonders wichtig – mit Informationen zum eigenen Betrieb, zu angebotenen Produkten oder Dienstleistungen und zur Firmenphilosophie. Um Synergie-Effekte zu nutzen, sollten auch wichtige Online-Aktivitäten verlinkt werden, wie die eigene Website, Online-Shops oder Profile in sozialen Medien.
Damit sich Einsteiger bei der Vielzahl der Bewertungsplattformen nicht verzetteln, sollte man sich zunächst auf ein Online-Portal konzentrieren – und nach ersten Erfolgen weitere hinzufügen. Ein guter Start ist ein kostenloser Eintrag bei "Google My Business" Der Vorteil: Mit guten Bewertungen können Betriebe hier gleichzeitig ihre Auffindbarkeit bei lokalen Ergebnissen der Google-Suche verbessern. Damit die digitale Empfehlungswelle ins Rollen kommt, gibt es zwei Möglichkeiten: Einfach abwarten – oder Kunden aktiv um eine Bewertung bitten. Die letztere Strategie ist meist erfolgreicher. Zur Orientierung können auch einige Kriterien vorgegeben werden, wie Zuverlässigkeit, Preis-Leistungsverhältnis, Qualität, Freundlichkeit oder Termintreue. Eine Gegenleistung sollten Handwerker dafür nicht anbieten, denn "gekaufte Bewertungen" könnten ein schlechtes Licht auf den Betrieb werfen.
Aus Kritikern Fans machen
Die Erfahrung zeigt, dass zufriedene Kunden nach Aufforderung gern bereit sind, eine gute Bewertung zu hinterlassen. Gleichzeitig sind es aber gerade verärgerte Kunden, die Betriebe ganz ohne Aufforderung bewerten. Dies sollte Handwerksbetriebe aber nicht abschrecken, sich dem Kundenurteil zu stellen – im Gegenteil: Häufig kann gerade der professionelle Umgang mit schlechten Bewertungen zum positiven Bild beitragen. Dazu sollten Beschwerden ernst genommen werden. Durch Nachbesserung oder besondere Goodies werden so nicht selten aus Kritikern begeisterte Kunden.
Konsequent vorgehen sollen Handwerksbetriebe gegen Fake-Bewertungen oder Falschaussagen: Bei Beleidigungen, Schmähkritik oder unwahren Tatsachenbehauptungen ist die Grenze der freien Meinungsäußerung überschritten. Hier haben Handwerker – je nach Fall – verschiedene Möglichkeiten: Sie können Strafanzeige stellen oder den Bewertenden und/oder den Betreiber des Bewertungsportals zur Löschung des Kommentars auffordern. Ist das Gegenüber uneinsichtig, ist zur Durchsetzung der eigenen Ansprüche ein Rechtsanwalt empfehlenswert.
Checkliste: Professionell reagieren bei negativen Bewertungen
Zeitnah antworten: Auf unzufriedene Bewertungen sollten Sie immer zeitnah antworten, damit diese nicht unkommentiert stehen bleiben. Am besten innerhalb von 24 Stunden.
Informationen einholen: Sammeln Sie vorab intern alle Informationen über den Kunden und/oder das Projekt. So sind Sie bestens vorbereitet und haben für Ihre Antwort alle Fakten beisammen.
Kundenorientiert antworten: Zeigen Sie Verständnis für die vorgetragene Kritik und entschuldigen Sie sich – auch, wenn der eigentliche Fehler nicht bei Ihnen liegt. Machen Sie einen konkreten Lösungsvorschlag, wie Sie das Problem im Sinne des Kunden beheben wollen. Mögliche Maßnahmen sind zum Beispiel eine Nachbesserung oder als Wiedergutmachung ein Rabatt-Gutschein für den nächsten Auftrag.
Verbindlich bleiben: Formulieren Sie Ihre Antwort immer freundlich. Vermeiden Sie emotionale Passagen und machen Sie dem Kunden keine Vorwürfe. Weisen Sie stattdessen unberechtigte Kritik sachlich und mit Faktenwissen zurück.
Positiver Abschluss: Danken Sie dem Kunden für sein konstruktives Feedback. Teilen Sie außerdem mit, dass Sie für Rückfragen oder ein persönliches Gespräch gern zur Verfügung stehen.
Erneute Bewertung: Nach erfolgreicher Lösung des Problems können Sie den Kunden freundlich bitten, eine aktualisierte Bewertung abzugeben.
Gesetze beachten: Berücksichtigen Sie bei Online-Aktivitäten immer alle gesetzlichen Vorgaben, wie die DSGVO, das Urheberrecht und Telemediengesetz.
Checkliste Google My Business: Eigenen Eintrag anlegen
Um Kunden die Bewertung Ihres Betriebs zu ermöglichen, können Sie sich kostenlos bei "Google My Business" registrieren. Wichtig: Abgegebene Bewertungen können Sie kommentieren, aber nicht abschalten. Außerdem ist es von Google nicht vorgesehen, "My Business"-Einträge später wieder zu löschen.
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