Mehr Kundenservice plus Zeitersparnis mit Online-Terminbuchungssystemen

Handwerk 4.0: Rund 75 Prozent aller Kunden wollen Termine bei Dienstleistern am liebsten online buchen – dies bestätigen viele Studien der letzten Jahre, zum Beispiel von Forsa oder GetApp. Deshalb nutzen schon heute viele Betriebe die praktischen Möglichkeiten der Online-Terminbuchung.

Dieser Artikel gehört zum Themen-Special Digitales Handwerk

Vor allem Betriebe aus den Bereichen SHK, Kfz-Werkstätten, Kosmetikstudios und Frisörsalons nutzen heute schon Online-Terminbuchungssysteme. Doch auch andere Gewerke können durch die Einführung eines Online-Terminbuchungssystems von spürbaren Vorteilen profitieren. Um Online-Terminbuchungssysteme optimal zu nutzen, empfiehlt sich eine sorgfältige Einrichtung und Pflege.

Zeitersparnis durch Automatisierung

Der wichtigste Mehrwert von Online-Terminen, gerade in Zeiten des Fachkräftemangels: Die immense Zeitersparnis für Mitarbeiter – denn die gesamte Terminvergabe läuft automatisiert ab. Betriebe müssen vorab lediglich ihre angebotenen Leistungen und deren Zeitdauer definieren, sodass sich Kunden ihre Terminslots einfach selbst buchen können. Die Verfügbarkeit von Standorten, Mitarbeitern und Ressourcen wird dann im Kalender mitberücksichtigt.

Für Handwerker wirkt sich die Online-Unterstützung im Alltag positiv aus: Das Vergeben oder Verschieben von Terminen ist nicht mehr mit ständig klingelnden Telefonen, E-Mail-Ping-Pong und einer manuellen Suche von Lücken im Terminkalender verbunden – denn der Kalender füllt sich wie von selbst. Gleichzeitig steigen durch Online-Terminbuchungssysteme oft Umsätze und die Kundenzufriedenheit, da Termine nicht mehr nur zu den Geschäftszeiten, sondern ganz einfach rund um die Uhr buchbar sind.

Praxisbeispiel: Schöllgen Haustechnik Im Online-Artikel "Bei Schöllgen können Kunden ihre Wartungstermine online buchen" auf handwerksblatt.de berichten wir über den Einsatz eines Online-Terminbuchungssystems beim SHK-Betrieb Schöllgen Haustechnik. Der Beitrag gehört zum Themen-Special "Digitales Handwerk", worin über verschiedene Aspekte der Digitalisierung berichtet wird wie beispielsweise dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz, dem Vorgehen gegen negative Online-Bewertungen, dem cloudbasierten Handwerkerbüro oder dem Einsatz von Handwerkersoftware.

Viele praktische Funktionen

Technisch gesehen stellen Online-Terminbuchungssysteme eine Schnittstelle zwischen dem Kalender des Handwerksbetriebs und dem Internet bereit. Dabei werden freie und belegte Termine in beide Richtungen synchronisiert und anschließend in einem Online-Kalender angezeigt, der sich auf der eigenen Unternehmenswebsite und in Social-Media-Kanäle einbinden lässt. Kunden wählen hier einfach einen Termin, die gewünschte Leistung und optional einen bestimmten Mitarbeiter. Dabei können Betriebe auch selbstdefinierte Informationen abfragen, zum Beispiel spezielle Wünsche oder Gerätetypen/Hersteller bei Wartungen und Reparaturen. Danach müssen Kunden nur noch ihre Kontaktdaten eingeben und können optional Zahlungsinformationen hinterlegen. Das System sendet dann eine automatische Bestätigung an den Kunden und den Betrieb – und trägt den Termin in den Kalender ein. Auf Wunsch verschickt das System später auch automatische Terminerinnerungen per Mail oder SMS an Kunden, um die Ausfallquote zu reduzieren. Ein weiterer Vorteil: Kunden können ihren Termin bei Bedarf selbstständig online ändern oder stornieren.

Um Kunden auf das eigene Online-Terminbuchungssystem aufmerksam zu machen, sollten Betriebe dafür aktiv werben.

Einige Systeme bieten auch viele weitere praktische Funktionen, wie das Buchen von Zusatzleistungen, um den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen. Auch die direkte An-, Voll- oder Ratenzahlung ist über manche Anbieter möglich, zum Beispiel per PayPal, Apple oder Google Pay. Einzelne Systeme ermöglichen auch den Rechnungsversand, die Anzeige eines QR-Codes für Zahlungen vor Ort, das Sammeln von Kundenbewertungen oder die Verwaltung von Kundendaten.

Auf Schnittstellen achten

Um die Vorteile von Online-Terminbuchungssystemen voll auszuschöpfen, sollten Betriebe von Anfang an darauf achten, dass Schnittstellen zu Programmen integriert sind, die aktuell oder im Rahmen einer weiteren Digitalisierung zum Einsatz kommen. Schnittstellen sind Verbindungspunkte, die den Datenaustausch zwischen verschiedenen Anwendungen ermöglichen. Dazu zählen zum Beispiel bereits bestehende Kalender, wie Google oder Outlook, oder bereits vorhandene Software aus den Bereichen Einkauf, Zeiterfassung, Projekt- oder Customer-Relationship-Management (CRM), Abrechnung, Buchhaltung sowie spezielle Handwerkerlösungen.

Foto: © Thomas BuschFoto: © Thomas Busch

Für das Auswählen, Einrichten, Testen und Bewerben eines Online-Terminbuchungssystems müssen Handwerker zwar gerade am Anfang zusätzliche Zeit und Ressourcen einplanen, doch danach verschaffen sich Betriebe auf diese Weise klare Wettbewerbsvorteile: Die Möglichkeit, rund um die Uhr und mit wenigen Klicks Termine zu vereinbaren, verbessert den Service, erhöht die Kundenzufriedenheit und optimiert die Auslastung aller Mitarbeiter.

Checkliste: Online-Terminbuchungssysteme optimal nutzen

Durchdachte Auswahl

Aktuell verfügbare Online-Terminbuchungssysteme unterscheiden sich in den Punkten Funktionsumfang, Kosten und Bedienkomfort. Betriebe sollten deshalb ein System wählen, das ihren individuellen Anforderungen und Zielen entspricht. Wichtige Kriterien sind dabei: die Anpassbarkeit an das eigene Design, eine Integrationsmöglichkeit bestehender Softwarelösungen über Schnittstellen, maximale Sicherheit und Datenschutz sowie – falls gewünscht – eine Mehrsprachigkeit des Systems.

Optimale Einrichtung

Um Online-Terminbuchungssysteme optimal zu nutzen, empfiehlt sich eine sorgfältige Einrichtung und Pflege. Dazu zählen: die Festlegung von Öffnungszeiten, die Definition von angebotenen Leistungen und Preisen, verfügbaren Mitarbeitern und Standorten. Außerdem sollten eingehende Termine regelmäßig überprüft und Terminslots bei Bedarf optimiert werden. Nach erfolgter Leistung profitieren Betriebe davon, wenn sie automatisiert Kundenfeedback einholen und auswerten, um Service oder Leistungen weiter zu optimieren.

Intensive Bewerbung

Um Kunden auf das eigene Online-Terminbuchungssystem aufmerksam zu machen, sollten Betriebe dafür aktiv werben. Dazu zählen Verlinkungen auf eigenen Webseiten, in sozialen Medien, in Mail-Signaturen sowie die Nennung der Internetadresse auf Visitenkarten, in Broschüren oder Flyern. Dabei können Betriebe auch in Kurzform die Vorteile des Systems hervorheben – zum Beispiel einfache und schnelle Buchungen rund um die Uhr sowie sichere Zahlungs- und Bewertungsmöglichkeiten.

Konsequenter Datenschutz

Da bei Online-Terminbuchungssystem personenbezogene Daten abgefragt werden, sollten Betriebe in allen Bereichen konsequent auf die Einhaltung der DSGVO achten.

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