Der sächsische Gerüstbauer Gemeinhardt Service GmbH setzt auf einen Chatbot. Dank KI gibt er individuelle und kompetente Antworten.
Es läuft: Die Gemeinhardt Service GmbH ging am 22. Juni mit ihren firmeneigenen Chatbot an die Öffentlichkeit. Wer immer Fragen an das Unternehmen hat, etwa Kunden, potentielle Mitarbeiter oder Azubis bekommt sie auch im Internet innerhalb weniger Sekunden kompetent beantwortet. Im Gegensatz zu den klassischen Chatbots steckt hinter dem des mittelständischen Gerüstbauers allerdings eine künstliche Intelligenz (KI).
Individuelle Antworten vom Chatbot
Üblicherweise überlegen Geschäftsführung, Service und Marketing, welche Fragen oft an ein Unternehmen gestellt werden, die Chatbots geben dann vorgefertigte Antworten. Ähnlich wie die FAQ auf Homepages. Anders nun bei Gemeinhardt: Die KI durchsucht rund 20 Webseiten, Blogs oder YouTube-Videos, die das Unternehmen seit mehr als zehn Jahren betreibt und aus den passenden Informationen "bastelt" die KI eine völlig neue und individuelle Antwort. "Meines Wissens sind wir die ersten im Gerüstbau und gegenwärtig sicherlich einer der ganz wenigen im Handwerk, die einen Chatbot betreiben, der auf KI beruht", sagt Gemeinhardt-Geschäftsführer Dirk Eckart. Darauf legen die Sachsen wert: "Wir verstehen uns als ein innovatives Unternehmen und wollen auch bei dieser Technologie vorneweg gehen", so der 57-Jährige. Mit diesem Image und dem Interesse an neuesten Kommunikationskanälen will das Unternehmen vor allem bei jungen Gerüstbauern und Schulabgängern punkten.
Je gezielter die Fragen an den Chatbot, desto genauer sind seine Antworten. Fragen potentielle Kunden beispielsweise, was die Gemeinhardt Service GmbH überhaupt macht, bekommen sie eine allgemeine Antwort über die verschiedenen Tätigkeitsfelder, Branchen und die Vorgehensweise des Sondergerüstbauers. In der Antwort stößt man dann auf den Begriff "maßgeschneiderte Lösungen". Möglicherweise der Einstieg für einen interaktiven Dialog, wenn die Nutzer anschließend fragen: "Wie werden die maßgeschneiderten Lösungen entwickelt?" Michael Heitkötter, der den Chatbot für Gemeinhardt entwickelte, sagt, dass viele Menschen nicht mehr bereit sind, im Internet oder auf einer Homepage die für sie wichtigen Informationen zusammenzusuchen. "Das passt immer weniger in unsere Zeit", so der 53-jährige Unternehmensberater mit den Schwerpunkten KI und ChatGPT, "Menschen wollen schnell und direkt an notwendige Informationen kommen und die KI bietet Unternehmen diese Möglichkeit".
Fragen interessierte Gerüstbauer, warum sie bei Gemeinhardt arbeiten sollten, dann ist ein Argument die Förderung von Weiterbildung. Interessiert das die Fragenden genauer, dann bekommen sie eine Antwort darauf, welche Weiterbildungschancen angeboten werden oder wie Führungskompetenz gefördert wird. "Man bekommt enorm kompetente und detaillierte Informationen über die verschiedenen Aspekte des Unternehmens", findet Heitkötter, der sich sicher ist, dass diese Chatbots in zwei, drei Jahren so selbstverständlich sind wie eine Homepage.
Auch ein Chatbot hat Grenzen
Doch letztlich seien es immer Vorabinformationen, denn das Wissen des Chatbots hat Grenzen. So sieht das auch der zweite Gemeinhardt-Geschäftsführer Walter Stuber: "Mit neuen Mitarbeitern und Azubis wollen wir selbstverständlich persönlich sprechen und momentan kann ich mir auch nicht vorstellen, dass wir Angebote über diesen Weg abgeben. Aber vor drei, vier Jahren haben wir ja auch noch keine Videokonferenzen mit Bewerbern gemacht". Allein in den ersten zwei Wochen landeten mehr als 500 Anfragen bei dem Chatbot.
Niedrige Kosten
Ein großer Vorteil für die Umsetzung des Projektes war, dass Dirk Eckart und Walter Stuber seit mehr als zehn Jahren sehr viel in verschiedene Kanäle im Internet investiert haben, sei es in Homepages zu dem Unternehmen, dem Gerüstbau oder dem Handwerk sowie zu fachlichen und unternehmerischen Fragen. "Auf diese Informationen und dieses Wissen kann die KI zugreifen", so Eckart, "das mussten wir nicht vorher erstellen." Deshalb waren die Kosten, die im mittleren vierstelligen Bereich liegen, relativ niedrig. Denn bei aller "Intelligenz" der KI kann sie eben nur das Wissen zusammenstellen und neu formulieren, mit dem sie vorher "trainiert" wurde.
Diese Vorbereitung ist notwendig, denn über die Jahre hat sich das Unternehmen verändert. Beispielsweise hatte Gemeinhardt vor Jahren noch knapp 50 Mitarbeiter, entsprechend hätte der untrainierte Chatbot auf eine heute falsche Information zurückgegriffen. Es ist also ein wenig wie im Sport: Die Mannschaft muss kontinuierlich weiter trainieren, um up-to-date zu bleiben. Auch falls neue Fragen auftauchen, die der Chatbot aktuell nicht beantworten kann. Wer etwa fragt, wie viele Lkw das Unternehmen besitzt, bekommt die Antwort: "Sorry, ich bin mir nicht sicher, wie viele Fahrzeuge das Unternehmen genau hat". Das könnte informativer sein, als die launige Frage, die auch schon gestellt wurde, wer denn am meisten Bier trinkt. Die freundliche Antwort wird bleiben, dass sich der Chatbot "unsicher" ist.
Ein KI-Chatbot ist grundsätzlich für alle Handwerksbetriebe sinnvoll, die innovativ sein möchten und ein effizienteres Wissensmanagement betreiben wollen, das zu jeder Zeit auf alle wichtigen Fragen eine passende Antwort parat hat. Michael Heitkötter ist Experte für innovative und erfolgreiche Technologienutzung. Der Leipziger arbeitet für Unternehmen unterschiedlichster Branchen und findet, dass gerade Handwerker durch KIWettbewerbsvorteile und Effizienz erzielen können und damit mehr Umsatz.
Es ist für die meisten Betriebe sinnvoll, einen Chatbot zunächst für externe Informationen und die Leadgenerierung aufzubauen. Zielgruppen sind Kunden, Bewerber und Azubis. Entsprechend können Handwerker mit allgemeinen Informationen über das Unternehmen, die Einarbeitung und den Ausbildungs- und Karrierewege beginnen.
Der Chatbot kann dann im zweiten Schritt auch für die eigenen Mitarbeiter als innovative Wissensquelle genutzt werden. Z.B. Wie werden Kilometer mit dem eigenen Fahrzeug abgerechnet? Wo findet man das Formular? Wird honoriert, dass man andere Mitarbeiter mitgenommen hat?
Es ist ratsam, dass Projekt in drei Phasen zu unterteilen: Erstens, die Konzeption – welche Ziele setzt das Unternehmen, welche Erwartungen sollen erfüllt werden und schließlich die Auswahl des richtigen Tools und Plattform. Zweitens, die Umsetzung – aufsetzen des Chatbots, trainieren und optimieren. Drittens, Pflege und Wartung – Analyse der Zugriffe und schriftlichen Anfragen, kontinuierliche Aktualisierung und Erweiterung des Wissens.
Je nachdem, wie entschlossen und vorbereitet ein Unternehmer ist, kann die Planung und Umsetzung innerhalb weniger Tage erfolgen. Sind Informationen bereits im auf der Homepage, in Blogs, sozialen Medien oder YouTube vorhanden, kann der KI-Chatbot sofort damit trainiert werden.
Handwerker erkennen einen geeigneten Dienstleister daran, dass er über Referenzen verfügt und dass diese Referenzen ihn selbst in der praktischen Anwendung überzeugen.
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