Kunden, die Baumaterial aus günstigen Quellen selber beziehen, stellen eine Gefahr für das Handwerk dar. Hier ein Überblick zu den Risiken und Lösungsvorschläge wie Sie mit der Situation umgehen können. (Foto: © Dmitry Kalinovski/123RF.com)
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Dezember 2014
Immer mehr Kunden besorgen sich Ersatzteile aus günstigen Quellen wie dem Internet. Ein Experte warnt: Den Betrieben gehen durch die Billigkonkurrenz nicht nur Einnahmen verloren.
Der Kunde kauft die Ersatzteile billig im Internet und der Handwerksbetrieb soll dann nur noch die Montage erledigen? Schwierig, denn die meisten Betriebe im Bauhandwerk machen eine Mischkalkulation. Die Marge aus dem Verkauf von Ersatzteilen ist dabei fest eingeplant, weil dies betriebswirtschaftlich zwingend ist. Aber für Handwerker sind noch viele andere Risiken damit verbunden. Thorsten Hamm, Leiter Referat Wirtschaftspolitik, Zentralverband der Deutschen Elektro- und Informationstechnischen Handwerke (ZVEH), macht sie an Beispielen deutlich.
Der Kunde kauft eine Lampe im Internet und verlangt vom örtlichen Elektrobetrieb den Einbau. Der Handwerker lässt sich darauf ein, die Lampe funktioniert. Doch zwei Wochen später brennt sie nicht mehr. Das kann am Produkt selbst liegen, an der Montage, der Fehler kann auch irgendwo zwischen Schalter und Lampe liegen – keiner weiß es vorab. Also ruft der Kunde den Elektromeister. Der kommt zum Kunden und prüft. Dabei stellt sich heraus, dass es ein Produktfehler ist. Die Frage ist: Wer zahlt dem Handwerker die Kosten für die Anfahrt und Arbeitszeit, um die Ursache für den Defekt zu finden und zu beheben? Der Kunde will die Rechnung nicht übernehmen, das gehört für ihn zum Service. "Im schlimmsten Fall heißt das für den Handwerker, dass er auf den Kosten sitzenbleibt", warnt Hamm. Denn für relativ geringe strittige Beträge lohnt sich der Klageweg nicht und auch ein Inkassoverfahren ist nicht möglich, weil es meist keinen schriftlichen Auftrag gibt.
Der Handwerker lässt sich auch solche Kleinaufträge vorab vom Kunden unterschreiben. Der ZVEH hat dafür – wie etwa auch der Zentralverband des Deutschen Baugewerbes – einen zweiseitigen Musterauftrag für seine Betriebe entworfen, ergänzt mit der gesetzlichen Widerrufsbelehrung für Geschäfte, die außerhalb der Geschäftsräume des Handwerkers abgeschlossen werden. "Damit hat er seine Informationspflichten bestens erfüllt und seine Rechte gesichert", sagt Hamm. Gegenüber dem Kunden habe sich dabei ein einfaches Argument bewährt: "Wenn ich keinen schriftlichen Auftrag habe, darf ich nicht anfangen und ich bekomme Ärger mit der Buchhaltung."
Der Kunde kauft einen Elektroherd im Internet und engagiert den Elektrobetrieb für den Anschluss an das Stromnetz. Der Handwerker hat die Verantwortung zu überprüfen, ob das hausinterne Netz und die Absicherung so ausgelegt sind, dass der Herd sicher betrieben werden kann und alle Normen eingehalten werden. Wenn der Handwerker erkennt – oder hätte erkennen können, – dass der Herd oder irgendein anderes Element der Stromversorgung oder Absicherung nicht den Anforderungen entspricht, und er trotzdem den Herd anschließt, kann er im Schadensfall in die Haftung genommen werden. Das kann ihn im schlimmsten Fall die berufliche Existenz kosten.
Der Handwerker sollte dem Kunden erklären, dass das Gerät nach den gängigen Sicherheitsnormen mit der vorhandenen Infrastruktur nicht betrieben werden kann. Verlangt der Kunde trotzdem den Einbau, sollte sich der Unternehmer unbedingt weigern, rät Hamm. Der Handwerker könne auch darauf hinweisen, dass im Schadensfall die Versicherung vermutlich nicht zahlen werde: "Aber flößen Sie dem Kunden keine Angst ein, sonst denkt er nur, dass Sie den Preis hochtreiben wollen." Menschen wollten keine Probleme, sondern Lösungen. "Nehmen Sie sich einen Moment Zeit für das Gespräch mit dem Kunden. Erklären Sie, warum sie das Gerät (oder Ersatzteil) nicht verbauen dürfen, und machen Sie dem Kunden ein Angebot, wie Sie das Problem zu dessen Vorteil lösen können."
Wenn der Handwerker sich weigert, das bauseits gestellte Material zu verbauen, riskiert er, dass ein Billiganbieter den Auftrag übernimmt und er den Kunden verliert. Leider gibt es fast immer einen Betrieb, der billiger anbietet. Sei es, weil er falsch kalkuliert, neu am Markt ist, am Rande der Insolvenz steht oder eine Verdrängungsstrategie verfolgt.
Eine einfache Lösung gibt es nicht. "In solchen Fällen gibt es nur ein einziges Argument: Vertrauen." Wer viele Jahre ordentlich, sauber, pünktlich und zuverlässig für einen Privatkunden gearbeitet habe, könne darauf aufbauen. Der ZVEH-Experte rät, die Kalkulationshilfe seines Verbandes zu nutzen. Das heißt: Der Unternehmer nimmt einen dort ausgewiesenen angemessenen Stundensatz als Basis für seine individuelle Kalkulation. Anders sei es bei gewerblichen Kunden mit professionellem Einkauf: "Da herrscht ein gnadenloser Preisdruck." Aber auch hier könne die Kalkulationshilfe helfen. Denn die Einkäufer erhielten auf Grundlage der normgerechten Ausschreibungstexte der Kalkulationshilfe realistische Angebote, so Hamm: "So können Sie einem professionellen Einkäufer Ihre Preise erklären und ihm klarmachen, dass Ihr Angebot die richtige Balance zwischen Preis und Qualität bietet."
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