CRM-System: Kundendaten im Handwerk optimal einsetzen

Unternehmen im Handwerk müssen viele Kundeninformationen verwalten. Zur Auftragsabwicklung oder um Folgeaufträge zu generieren hilft ein Kundenbindungs-System, kurz CRM. Warum das auch bei der Fachkräftesuche helfen kann.

Dieser Artikel gehört zum Themen-Special Was Sie als Chef im Handwerk wissen müssen

Welcher Auftrag wird gerade bearbeitet, welcher Kunde sollte mal wieder kontaktiert werden, wie könnte ein Folgegeschäft generiert werden? Um Kundendaten optimal zu nutzen, hilft ein Customer-Relationship-Management, kurz CRM-System (kurz für Customer-Relationship-Management). Die Programme ermöglichen es Unternehmen, ihre Kundenbeziehungen von der ersten Anfrage, über das Angebot bis zur Auftragsvergabe und -abwicklung zu verfolgen

Marvin Flenche ist Marketing- und Vertriebsexperte. Foto: © A&M Sales Solutions GmbH

"Ein CRM-System ist nicht nur ein zusätzliches Tool, es ist das Rückgrat jeder modernen Kundenbeziehung", meint Vertriebs- und Marketingexperte Marvin Flenche, Gründer und Geschäftsführer der A&M Sales Solutions GmbH.

"Ein CRM-System kann aber nur dann sein volles Potenzial entfalten, wenn es in die bestehende Landschaft integriert ist und von allen genutzt wird", so Flenche. 

Heißt: Möglichst viele Mitarbeiter müssen eingebunden werden, mit dem System vertraut sein und es täglich nutzen. 

Warum brauchen Unternehmen überhaupt ein CRM-System und was kann es?

"CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, detaillierte Informationen über die Kaufhistorie und Kaufgewohnheiten ihrer Kunden zu verfolgen. So verstehen sie besser, wo sich ein Kunde aktuell befindet, was er gerade gekauft hat und was er vielleicht in naher Zukunft benötigt", erklärt der Vertriebsexperte. 

Alexander Thieme (Mitte) hat gemeinsam mit Marvin Flenche die A&M-Beratung gegründet. Foto: © A&M Sales Solutions GmbH

Ein Unternehmen könne durch den Einsatz von CRM-Systemen besser auf die Bedürfnisse seiner Kunden eingehen. So sei es möglich, dem Kunden gezielt relevantere Angebote zu präsentieren.

Man kann zum Beispiel Follow-up-Daten einstellen. "So wird der Betrieb daran erinnert, wann er welchen Kunden kontaktieren sollte", sagt Alexander Thieme, der zusammen mit Marvin Flenche die A&M Unternehmensberatung gegründet hat und ebenfalls Geschäftsführer ist.

Die Berater haben 2020 eine eigene CRM-Lösung für Handwerksbetriebe und andere kleinere Unternehmen als Cloud-Lösung entwickelt. Vom ersten Kontakt über das Aufmaß bis zur Endabnahme wird hier jede Phase eines Projekts abgebildet. "Und die Software kann daran erinnern, bei den Kunden später nachzufragen, ob sie mit den Arbeiten zufrieden sind", sagt Thieme.

Vorteile Mit einem CRM-System erhält man alle relevanten Informationen zu jedem Kunden mit wenigen Klicks, zum Beispiel: Wann hat der Kunde zuletzt angerufen und welchen Auftrag hat er erteilt? Welche Leistungen hat das Unternehmen erbracht? Wie war die Auftragsabwicklung? Hat der Kunde möglicherweise Interesse an Zusatzleistungen? Wann stehen die nächsten Termine an und was ist dabei zu beachten? Der Betrieb und der Kunde spart Zeit, da alle Absprachen digital vorliegen. Quelle: Berliner Sparkasse

Bis hin zu einer Erinnerung - wenn der Betrieb das wünscht -, wann man welchem Kunden oder Geschäftspartner ein kleines Weihnachts- oder Geburtstagsgeschenk schicken könnte oder sie zum Firmenevent einlädt. "Wir verschicken zum Beispiel im Sommer Grillsets und im Winter Wollmützen. Das können auch kleinere Geschenke sein. Wichtig ist die Geste."

Mit Hilfe des digitalen Kundenmanagement-Programms können dann zum Beispiel auch zusätzliche Produkte und Dienstleistungen oder hochwertigere Versionen angeboten werden, was letztendlich zu einer Steigerung des Umsatzes führen kann.

Kontinuierliche Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden

CRM-Systeme ermöglichen zudem eine kontinuierliche Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Was das Vertrauen der Kunden zum Betrieb stärkt und langfristig deren Bindung und Loyalität erhöht, sagen die Berater. "So kann es nicht passieren, dass der Vertriebler nach seinem Urlaub vergisst, dass er einen Kunden noch anrufen wollte", meint Alexander Thieme.

"Im Grunde kann sich der Chef oder die Chefin durch ein systematisches Kundenmanagement überflüssig machen. Er oder sie muss nicht mehr alle Brände selbst löschen. Mit einer guten Struktur im Hintergrund können die Mitarbeitenden den Job genauso gut machen. Jeder muss einfach nur die Daten zum jeweiligen Auftrag in das System eintragen. Das entlastet meiner Meinung nach die Inhaber, das motiviert die Mitarbeiter und es hilft auch den Kunden, weil weniger Fehler passieren", sagt Thieme. Und nicht zuletzt könne man über solche innovativen und effizienten Tools auch digital affine junge Leute begeistern, ins Handwerk zu gehen.

Die Zukunft voraussagen

Einige CRM-Systeme bieten bereits integrierte Tools für sogenannte prädiktive Analysen. Das heißt, durch die Auswertung der gesammelten Kundendaten können Unternehmen zukünftige Trends vorhersagen, Verkaufschancen erkennen und frühzeitig auf Kundenbedürfnisse reagieren. Dies trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern und den Umsatz anzukurbeln.

Aber warum sollten sich Betriebe überhaupt immer wieder in Erinnerung rufen? "Wiederholte Sichtbarkeit erhöht das Vertrauen. Das sieht man daran, dass selbst so bekannte Marken wie Coca Cola immer noch Werbung schalten" berichtet Alexander Thieme.

Fünf Tipps von Marvin Flenche (A&M) zur Integration von CRM-Systemen: 

1. Vorher eine Bestandsaufnahme durchführen

Bevor mit der Integration eines CRM-Systems begonnen wird, sollte zunächst eine grundlegende Bestandsaufnahme und Anforderungsanalyse erfolgen. Es sollte geklärt werden, welche konkreten Probleme mit dem System gelöst werden sollen, welche Features dafür erforderlich sind und wie sich das System in die bestehende Infrastruktur einfügen lässt.

Auf dieser Grundlage kann entschieden werden, welche Software sich eignet. Dies stellt sicher, dass das Unternehmen den größtmöglichen Nutzen aus seinem CRM-System ziehen kann.

2. Mitarbeiter frühzeitig in der Anwendung beschulen

Mindestens ebenso bedeutend ist das Know-how seiner Mitarbeiter. Nur wenn diese effektiv mit dem CRM-System arbeiten können, kann das Unternehmen wirklich davon profitieren.

Mitarbeiterschulungen zur korrekten Nutzung eines CRM-Systems sind wichtig. Mitarbeiter sollten lernen, wie sie die benötigten Funktionen der Software bedienen und möglichst effektiv mit den Daten aus dem System arbeiten.

3. Klare Regeln für Eingabe und Pflege von Daten schaffen

Es müssen aktuelle und vollständige Kundendaten im System vorliegen, damit effektiv mit diesen gearbeitet werden kann. Es gilt daher, schon vor der Einspeisung von Bestandsdaten klare Richtlinien für Eingabe und Pflege von Daten im CRM-System zu schaffen und diese anschließend durchzusetzen.

Ergänzend dazu ist es in manchen Fällen ratsam, regelmäßige Datenreinigungs- und Aktualisierungszyklen einzuplanen. Diese stellen sicher, dass nicht benötigte Daten aus dem System verschwinden und nicht länger für Verwirrung oder Ungereimtheiten sorgen.

4. Kompatibilität mit anderen Systemen sicherstellen

Damit ein CRM-System reibungslos in die Geschäftsprozesse und die bestehende Software-Architektur integriert werden kann, muss es mit bestehenden Anwendungen und Systemen kompatibel sein. Es sollte es in der Lage sein, Daten mit Telefonanlagen, Webformularen, Projektmanagement-Software und anderen Anwendungen auszutauschen, die im Unternehmen zum Einsatz kommen.

Dies wiederum erfordert geeignete Schnittstellen - entweder eigene oder die eines Automatisierungsdienstes. Deshalb sollte von vornherein darauf geachtet werden, dass das CRM-System API-Schnittstellen für individuelle Anwendungen bietet oder alternativ Dienste wie Zapier oder MAKE unterstützt.

5. Das CRM-System als ständigen Verbesserungsprozess betrachten

Um das Beste aus einem CRM-System herauszuholen, muss dieses nämlich nicht nur instand gehalten, sondern ständig verbessert werden. Es handelt sich um einen kontinuierlichen Prozess. 

Deshalb sollte regelmäßig in neuerlichen Bestandsaufnahmen überprüft werden, ob das System noch den Bedürfnissen des Unternehmens gerecht wird. Wird dabei zum Beispiel festgestellt, dass der Funktionsumfang nicht für geänderte Anforderungen ausreicht oder bestehende Prozesse ineffizient sind, sollte dies alsbald behoben werden.

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