Reklamationen sind Chefsache

Ist ein Kunde sauer oder unzufrieden? Dann sollten Sie professionell reagieren. Denn der richtige Umgang mit Beschwerden und Reklamationen bietet die Chance, Kunden zu binden!

Dieser Artikel gehört zum Themen-Special Marketing – professionell und erfolgreich!

Die falsche Farbe an der Wand, die falsche Armatur installiert, die falschen Fliesen gelegt – der Kunde ist sauer. Ist der Chef nicht selbst vor Ort und der Geselle oder Azubi reagiert mit einem Schulterzucken, kann ein bisher zufriedener Kunde leicht an die Konkurrenz verloren gehen.

Und schlimmer: Während ein zufriedener Kunde seine positiven Erfahrungen nur an drei Leute weitergibt, informiert ein unzufriedener Kunde acht bis zehn mögliche oder tatsächliche Kunden.

Hört nun ein Kunde, der schon mal mit demselben Unternehmen unzufrieden war, eine weitere Reklamation von einem Bekannten sind im schlimmsten Fall gleich zwei Kunden weg.

"Mit den erprobten Grundlagen der Einwand-Behandlung und dem gezielten Einsatz von Körpersprache ist es möglich, positiv und qualifiziert mit Reklamationen umzugehen, und Kundenreklamationen zu leiten, ohne den Kunden zu verlieren", erklärt Ulrike Königsmann, Inhaberin der UK Coaching.

Beschwerden müssen bearbeitet werden!

Der professionelle Umgang mit Beschwerden ist mit einem aufgebrachten Kunden in diesem Moment besonders wichtig. Denn genau in diesem Augenblick ist der Kunde sensibel, gefühlsgesteuert und meistens nicht sachlich. Daher sollte eine Beschwerde von dem Unternehmer und seinen Mitarbeitern nie persönlich genommen werden.

Bei einem unzufriedenen und vielleicht sogar wütenden Kunden sollte er auch nicht gleich rot sehen. Besser ist es, auf eine Reklamation gelassen, also ohne Emotionen, zu reagieren. "Geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, dass er und sein Problem ernst genommen werden und eine schnelle Lösung erarbeitet wird", betont Königsmann.

Kompetente Regulierung der Beschwerden

Auf keinen Fall sollten Mitarbeiter dem Kunden vor Ort oder am Telefon sagen, der Chef werde sich in den nächsten Tagen melden. Beschwerden müssen sofort bearbeitet werden. Kümmert sich der Chef persönlich um unzufriedene Kunden und ist gerade selbst unterwegs, sollten sie seinen Rückruf anbieten, sobald er wieder im Hause ist.

Macht der Chef Urlaub oder ist krankheitsbedingt ausgefallen, sollte eine Person im Unternehmen für die kompetente Regulierung der Beschwerden benannt werden. Die Alternative zum im Beschwerdemanagement geschulten Chef ist, eine kompetente Kraft im Büro mit dem Umgang von Reklamationen zu beauftragen. 

Wichtig ist auch, dass ein Kunde, der etwas reklamiert, nicht mehr als einmal weiterverbunden werden sollte. Das steigert seine Unzufriedenheit. In der Praxis ist es sehr beliebt, die Schuld auf einen Kollegen, das Büro oder den Chef zu schieben. Auch das ist absolut nicht ratsam. Wer Schuld hat, ist dem Kunden egal. Und er hört auch nicht gern, wenn dieser oder jener Fehler schon öfter passiert ist.

Eine Beschwerde ist ein Kundenkontakt. Auch diese Kommunikation mit dem Kunden ist zu nutzen, denn solange er kommuniziert, gibt er dem Unternehmen die Chance, etwas zu beheben. Und wird professionell mit der Reklamation umgegangen, erhöht das nicht nur die Kundenbindung, sondern bietet dem Unternehmen auch die Chance, Produkte, Dienstleistungen und Servicequalität zu verbessern. 

Aktiv auf den Kunden zugehen!

Reklamationen können als willkommener Hinweis auf Verbesserungsmöglichkeiten betrachtet werden. Um Tipps für Verbesserungen zu erhalten, bietet es sich auch an, aktiv auf Kunden zuzugehen und sie beispielsweise kurz nach Erledigung des Auftrags anzurufen und nach ihrer Zufriedenheit und möglichen Verbesserungen zu fragen. Ein Kunde, der gefragt wird, ob er zufrieden war, hat das Gefühl, er und seine Meinung sind dem Unternehmen wichtig.

"Die meisten Chefs vermitteln ihren Mitarbeitern Fachwissen. Das ist auch sicherlich die Grundlage eines erfolgreichen Unternehmens, aber", gibt Königsmann zu bedenken, "was nutzt dem Chef der beste Mitarbeiter, wenn er mit Kunden, die sich beschweren, nicht umgehen kann?"