So macht Ihr Azubi einen guten Eindruck beim Kunden

Höfliches Auftreten, sauberes Arbeiten in Verbindung mit hoher Qualität – auch das zeichnet einen guten Handwerksbetrieb aus. Dabei können sich Unternehmer nicht nur auf sich selbst verlassen.

Ihren Auszubildenden kommt eine besondere Bedeutung zu. Denn auch sie prägen das Bild der Branche in der Öffentlichkeit. Und was sind nun wichtige Benimmregeln im Umgang mit Kunden?

Was ist es, was den meisten Kunden als erstes ins Auge fällt - außer der Pünktlichkeit - wenn die Handwerker vor der Tür stehen? Es ist die saubere und korrekte Kleidung. Idealerweise ist dies ein gepflegter Blaumann mit Firmenlogo. Der nächste wichtige Schritt ist die Begrüßung. Dazu gehören Name, Firmenname und Nennung des Auftrages. Das könnte dann so klingen: "Guten Tag, Frau Welser! Ich bin Klaus Müller von der Firma Glasklar. Wir haben heute einen Termin um 14 Uhr für den Einbau Ihres Durchlauferhitzers." 

Wenn Sie beim Kunden in der Wohnung sind, gilt die Regel: Der Kunde ist König und ich bin Gast in seinem Schloss. Mit anderen Worten bedeutet das, dass ich mich wie ein gebetener Gast benehme, auch wenn ich eine Arbeit für den Kunden verrichte. Dazu gehört, dass ich den Kunden bitte, mir zu zeigen, wo ich arbeiten soll. Sätze wie: "Dann zeigen Sie mal die Baustelle ..." sollten unbedingt vermieden werden.

Arbeitsstelle sauber verlassen!

Am Arbeitsplatz angekommen, werden empfindliche Böden oder Gegenstände gesichert zum Beispiel durch Abdecken oder indem ich den Kunden frage, ob ich die Sachen zur Seite stellen darf. Bei der Arbeit sollte ich den Kunden auf mögliche Gefahren oder Unannehmlichkeiten hinweisen z.B. Staub oder auch, dass bei bestimmten Arbeiten Wasser oder Strom abgestellt werden muss. Der Werkzeugkoffer sollte ebenfalls aufgeräumt und das Werkzeug in gutem Zustand sein. Oft schließen Kunden daraus, ob der Handwerker auch seine Arbeit ordentlich verrichtet.

Wenn ich mit der Arbeit fertig bin, verlasse ich die Arbeitstelle sauber. Fegen, Müll entsorgen etc. gehören zu den wichtigen Aufräumarbeiten. Danach präsentiere ich dem Kunden meine Arbeit und erledige die notwendigen Schreibarbeiten z.B. Lieferschein etc. unterschreiben lassen.

Fünf Dinge gehören in das Privatleben und nicht zum Kunden

1. Kaugummi
2. Zigaretten
3. Handyklingeln (Firmenhandy unter Umständen und nach Absprache erlaubt)
4. Kappen und T-Shirts mit "coolen" Sprüchen
5. Laute Musik bei der Arbeit

Und wenn trotz aller guter Vorsätze doch mal etwas schief läuft: Entschuldigen Sie sich beim Kunden und bringen Sie den Fehler wieder in Ordnung. Denn denken Sie immer daran: Der erste Eindruck prägt und der letzte Eindruck bleibt.

Über die Autorin Andrea Mills arbeitet als Kommunikationstrainerin. In Zusammenarbeit mit der Handwerkskammer Düsseldorf ist das Seminar Botschafter im Blaumann entstanden, in dem bereits über 1.000 Lehrlinge erfolgreich im Umgang mit Kunden geschult worden sind. Ein Video zum Training findet sich auf ihrer Website.