Signal Iduna: Mit neuer Arbeitsorganisation noch näher am Handwerk

Mirko Link, Leiter des Zielgruppen-Vertriebs bei der Signal Iduna, spricht im Interview über die neue Arbeitsorganisation und den Nutzen für die Kunden.

Mirko Link ist Leiter (Tribe Lead) für den Zielgruppenvertrieb bei der Signal Iduna. Seine Aufgabe ist es, mit kleinen, abteilungsübergreifenden Teams von Spezialisten den Versicherungskonzern noch besser auch in der Zielgruppe Handwerk zu verankern. Er ist davon überzeugt, dass der Umbau der Arbeitsorganisation und die neuen Strukturen noch schneller noch bessere Produkte und Services für die Zielgruppe bringen.

DHB: Herr Link, neben den guten Zahlen 2020 der Signal Iduna konzentrierte sich die Berichterstattung Ihrer Bilanzpräsentation Anfang Juni auf die tiefgreifende Transformation der Signal Iduna. Spätestens in zwei Jahren soll niemand mehr so arbeiten wie zuvor. Was heißt das konkret?
Link: Wir möchten mit unserem Transformationsprogramm VISION 2023 mehr Lebensqualität für unsere Kunden schaffen. Dies wollen wir erreichen, indem wir passgenaue Produkte, hervorragenden Service und entsprechende digitale Lösungen bereitstellen. Dinge, die heute gefordert sind. Der Umbau unserer Arbeitsorganisation ist gekennzeichnet durch die Schlagworte Digitalisierung und Agilisierung der Belegschaft. Dieser Umbau hilft uns dabei, unsere Ziele einfach schneller und flexibler zu erreichen.

Unsere Neuaufstellung läuft schon seit ein paar Jahren und wurde zunächst mit einem Sparprogramm vorbereitet, das wir 2017 abgeschlossen hatten. Seit Ende 2018 sind wir dabei, neue, moderne und agile Arbeitsstrukturen zu schaffen und haben seit Jahresanfang von unseren rund 5.500 Mitarbeitenden schon rund 1.000 einbezogen.

DHB: Was heißt dabei Agilisierung?
Link: Wir arbeiten künftig in kleinen Teams von sechs bis zwölf Mitarbeitenden, die aus verschiedenen Abteilungen und Unternehmensbereichen kommen. Das heißt, dass in einem Team zum Beispiel der Marketingexperte mit der IT-Abteilung und dem App-Entwickler direkt zusammenarbeitet. Mit dieser modernen Struktur möchten wir das Abteilungsdenken, die Abteilungslogik auflösen, um schneller zu kundengerechten Lösungen zu kommen.

DHB: Das klingt wie ein Kulturwandel …
Link: … und ist es auch. Unsere Unternehmenskultur haben wir über 110 Jahre aufgebaut, uns aber immer eine gewisse Flexibilität bewahrt. Jetzt geht es konkret um eine Modernisierung, um eine Weiterentwicklung der Strukturen in den nächsten beiden Jahren. Wir haben die neuen agilen Einheiten entlang der Kundenanliegen organisiert. Diese haben wir gemäß den Oberbegriffen "Aufmerksam werden, Lösung kaufen, Service erleben, Lösung erhalten und Kunde bleiben" strukturiert.

DHB: Das klingt schön, ist aber für mich noch nicht richtig greifbar. Was haben die Kunden davon?
Link: Das kann ich an meiner Aufgabe als Leiter für den Zielgruppen-Vertrieb deutlich machen. Eine unserer Zielvorgaben ist, dass künftig 50 Prozent des Neugeschäfts aus unseren Zielgruppen kommen, also dem Handwerk, dem Handel und dem öffentlichen Dienst. Aus diesen breit gefächerten Zielgruppen haben wir zehn Fokuszielgruppen definiert, die mein Bereich mit seinen crossfunktionalen Teams bearbeitet. Wir analysieren, was braucht der Kunde, was will der Kunde, um anschließend Lösungen möglichst schnell zu erarbeiten.

DHB: Gibt es dafür ein Beispiel?
Link: Die neue Struktur steht erst seit knapp einem halben Jahr, dafür ist der Zeitraum noch zu kurz. Aber bereits in der Vorschaltphase zu den neuen agilen Einheiten, als wir in sogenannten "Journeys", also Kundenreisen, in den Zielgruppen unterwegs waren, haben wir bereits sehr zielgruppenspezifische Produkte entwickelt. Beispiel Lebensmittelhandwerk. Durch unsere Hospitationen etwa in Betrieben, Umfragen und Workshops vor Ort mit den Kunden haben wir unter anderem festgestellt, dass kaum etwas die Geschäfte so stark negativ beeinflusst wie eine Baustelle vor der Haustür. Als Produkt ist daraus das "SI Meisterstück" entstanden, eine Vielgefahren-Police inklusive einer Baustellen-Absicherung. Mit ihr lassen sich verkaufsfördernde Maßnahmen finanzieren wie ein Verkaufswagen vor der Haustür oder zusätzliche Werbemaßnahmen.

DHB: Wie gehen Sie dann mit den individuellen Ausprägungen in den Gewerken um? In jedem Gewerk gibt es Besonderheiten, die sich nicht über einen Kamm scheren lassen.
Link: Genau da sind wir derzeit dran. Wir versuchen natürlich, Sachverhalte zu verallgemeinern. So machen zwar etwa Bäcker und Metzger was völlig Unterschiedliches, haben aber in der Regel ein Ladenlokal. So verhält es sich in vielen Gewerken. Stellt sich dann heraus, dass es für ein Handwerk eine spezielle Anforderung gibt, versuchen wir, auch die umzusetzen. Bei über 140 Gewerken ist das natürlich ein aufwändiger Prozess, weshalb wir uns in einem ersten Schritt auf zunächst zehn Fokuszielgruppen fokussieren. Erste Konzepte gibt es, es wird aber noch etwas dauern, bis wir da etwas der Öffentlichkeit vorstellen können.

DHB: Wie kommen Sie denn mit Ihren Produkten in die Tiefe, direkt zu den Betrieben?
Link: Wir setzen auf eine Spezialisierung im Vertrieb. Von unserem Netz mit etwa 2.800 Agenturen bilden wir derzeit die Besten per Schulung zu sogenannten regionalen Zielgruppenagenturen aus. Genau hier kommt unser Zielgruppenfokus ins Spiel. Wir müssen nicht nur versicherungstechnisch wissen, was möglich ist, sondern auch genau wissen, was genau macht denn eigentlich meine Zielgruppe, und wo drückt der Schuh? Also besuchen wir Meisterschulen, hospitieren in den Betrieben und holen uns das entsprechende Fachwissen. Bis 2023 wollen wir 500 dieser 2.800 Agenturen speziell qualifizieren.

DHB: Ein ehrgeiziges Ziel.
Link: Das stimmt, aber wir sind auf gutem Weg. Schließlich sollen diese Agenturen die Betriebe, die Innungen und Kreishandwerkerschaften kennen, sich vernetzen, auf Veranstaltungen Vorträge halten und als Ansprechpartner zur Verfügung stehen.

DHB: Reden wir dann über den Handwerker als Betriebsinhaber, der sich versichern muss, oder auch über den Handwerker als Privatperson?
Link: Sowohl als auch. Wir haben beide Seiten im Blick, die private und die gewerbliche Seite. Das beschränkt sich nicht nur auf die Chefin oder den Chef, sondern schließt auf betrieblicher Seite auch seine Mitarbeitenden ein, auf privater Ebene die ganze Familie. Wir können und konnten schon immer hier ganzheitlich beraten.

DHB: Können das die Agenturen, Ihr Netzwerk, leisten?
Link: Uneingeschränkt ja. Denn viele Agenturen arbeiten schon seit Jahrzehnten für uns und haben ein Netzwerk aufgebaut und einen eigenen Innendienst sowie weitere Agenturpartner. Regionale Zielgruppenagenturen werden auch die, die eine gewisse Größe und Erfahrung mitbringen. Und wenn bei komplexen Themen wie betriebliche Krankenversicherung oder betriebliche Altersvorsorge Unterstützung notwendig sein sollte, haben wir hier die entsprechenden Spezialisten, die beratend zur Seite stehen. So können wir passgenau für den Betriebsinhaber, seine Familie und den Mitarbeitenden ein Komplettpaket anbieten.

DHB: Was auch sinnvoll ist – man hat alles mit einem Ansprechpartner erledigt.
Link: Vor allem schließt so etwas auch aus, dass jemand unterschiedliche Versicherungsbedingungen hat. Nehmen Sie den Klassiker von Krankentagegeld- und Berufsunfähigkeitsversicherung und man ist als Versicherter auf der Grenze zwischen arbeitsunfähig und berufsunfähig. Beide Versicherungen sollten im Idealfall ineinandergreifen, doch hat man die Policen bei zwei verschiedenen Versicherungen abgeschlossen, kann es passieren, dass Sie genau dazwischen hängen und weder aus der einen noch der anderen Versicherung Leistungen erhalten – und genau das ist bei uns ausgeschlossen, weil es aus einem Topf immer Leistungen gibt.

DHB: Die Signal Iduna hat sich einen Wachstumskurs auf die Fahnen geschrieben. Wo sehen Sie denn noch Potenziale?
Link: Die gibt es überall, auch und gerade im Handwerk. Das haben wir durch unsere Journeys gelernt. Bei den Bäckern hatten wir zum Beispiel festgestellt, dass wir viel für die kleineren Betriebe hatten, uns aber passende Angebote gerade für größere und die ganz großen Bäckereien fehlten. Prompt haben wir unser Angebot aufgebohrt, um uns diese Potenziale zu erschließen.

DHB: Wie wollen Sie die potenziellen Kunden, diese Betriebe, erreichen?
Link: Mal abgesehen von den Handwerksmedien und unseren Portalen, nutzen wir unsere gut vernetzten Zielgruppenagenturen. Da läuft sehr viel über Empfehlungsmarketing. Sehr entscheidend sind aber unsere Standorte vor Ort: Wir haben 21 Geschäftsstellen in Deutschland aufgebaut, in denen wir Außendienstmitarbeiter vor Ort in einem Büro zusammengefasst haben. Dieses Standortkonzept entwickeln wir jetzt weiter mit sogenannten Zielgruppencentern. Die finden sich nur dort, wo die Zielgruppe, in dem Fall das Handwerk, ist und besetzen sie mit Handwerksexperten.

DHB: Das Konzept haben Sie schon umgesetzt?
Link: Wir sind in der ersten Umsetzungsphase und wollen in den nächsten drei Jahren bis zu 33 dieser Zielgruppencenter eröffnen. Sie sind etwas kleiner als die Geschäftsstellen und sollen sich ausschließlich im Umfeld unserer Kooperationspartner etablieren. Erste Center sind schon in der Vorbereitungsphase, etwa in Kleve im Haus des Handwerks oder in der Handwerkskammer Trier.

Das Interview führte Stefan Buhren.