(Foto: © Kauz GmbH)
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Januar 2025
Chatbots können Büro und Service eines Betriebs entlasten. Sie sind immer erreichbar und antworten auf die gängigsten Fragen. Das Düsseldorfer IT-Unternehmen Kauz bietet eine Lösung speziell für Handwerker an.
Aus einem rotumrandeten runden Fensterchen lächelt er die Besucher an und wartet darauf, dass sie mit ihm kommunizieren. "Hallo, ich bin Ihr digitaler Assistent. Was kann ich für Sie tun?" ist zu lesen, wenn man beim SHK-Betrieb Steinrücke den Mauszeiger auf das kleine Dialogfeld am rechten Rand der Startseite des Online-Auftritts schiebt. Der namenlose Mitarbeiter ist ein Chatbot.
Der englische Begriff setzt sich aus dem Tätigkeitswort "to chat" (plaudern, sich unterhalten) und dem Hauptwort "robot" (Roboter) zusammen. Den plaudernden Roboter des Handwerksbetriebs hat der Softwareentwickler Kauz erschaffen. Das IT-Unternehmen mit Sitz in Düsseldorf erstellt bereits seit 2016 technische Dialogsysteme, die auf Künstlicher Intelligenz (KI) basieren. Zusammengekommen sind Handwerk und Hightech über das Projekt "Minerva" (siehe Kasten).
Minerva Das Projekt "Minerva" ist Teil des Forschungsschwerpunkts "Handwerk 4.0: digital und innovativ". Dessen Ziel ist es, die Entwicklung und den Einsatz maßgeschneiderter, innovativer, digitaler Technologien im Handwerk voranzutreiben. Im Rahmen von "Minerva" soll die handwerkliche Leistungserbringung mittels Augmented Reality (AR) und künstlicher Intelligenz (bspw. Chatbots) virtualisiert und eine Plattform entwickelt werden, die die beiden Technologien miteinander verbindet. Daran sollen Handwerksbetriebe direkt beteiligt sein. Das Forschungsprojekt wird vom Bundesbildungsministerium gefördert. Die Koordination liegt beim Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik (IML) in Dortmund. Zu den acht Partnern gehören neben dem IML, der ODAV und Kauz die Handwerksbetriebe Elektro J. Organista aus Bottrop, Steinrücke FSB aus Dortmund und Malermeister Massmann aus Lüdinghausen.
Ein KI-Assistent kann Handwerksbetrieben sehr viel Arbeit abnehmen", meint Dr. Thomas Rüdel, Geschäftsführer der Kauz GmbH. Ein Chatbot ist rund um die Uhr erreichbar, gibt Antworten auf ständig wiederkehrende Fragen zu Produkten und Dienstleistungen, vergibt Termine oder führt Kunden durch die Fehleranalyse bei einer Störung. Dies entlastet die Mitarbeiter im Büro und im Service. Bislang nutzen vier Handwerksbetriebe aus dem Baunebengewerbe den KI-Chatbot von Kauz. Sie beschäftigen fünf bis 20 Mitarbeiter.
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Sein Wissen bezieht der Chatbot in erster Linie daraus, dass er die Inhalte eines Online-Auftritts ausliest. Dies wird auch als "Scraping" (von englisch "to scrape", zusammenkratzen) bezeichnet. Hier gilt: Je umfangreicher und besser die Datengrundlage, desto mehr erhellende Antworten hat der digitale Assistent auf die Fragen der Website-Besucher. "Der Einsatz eines Chatbots ist immer auch ein guter Test, wie qualitativ hochwertig der eigene Internetauftritt ist", sagt Dr. Thomas Rüdel. Stellt sich heraus, dass der Chatbot oft ratlos ist, können die Betreiber der Website entweder neue Inhalte ergänzen oder ihn mit zusätzlichem Material wie beispielsweise einer Liste häufig gestellter Fragen und den dazugehörigen Antworten (FAQ-Liste) füttern.
Ein KI-Assistent lässt sich maßgeschneidert anfertigen. Als Atelier dient das "aiStudio" von Kauz, welches 14 Tage lang kostenlos und ohne Angabe einer Kreditkartennummer getestet werden kann. "Die registrierten Nutzer werden schrittweise angeleitet, wie sie einen neuen Chatbot erschaffen", versichert Verena Weber aus dem Customer Success Management von Kauz. Nachdem die Daten der Internetseite hochgeladen und "gescrapt" worden sind, kann der Chatbot auch ohne Einbindung auf die Website gleich getestet werden.
Für Gewerke, mit denen Kauz im Rahmen des Projekts "Minerva" bereits Erfahrungen gesammelt hat, sind spezielle Module und Fragenkataloge hinterlegt, die jedoch ergänzt werden können. Die Kommunikation eines Kunden mit dem Chatbot kann im aiStudio durchgespielt werden. Das Ergebnis mit den Fragen sowie den erwarteten und tatsächlichen Antworten wird in einer Excel-Tabelle übersichtlich dargestellt und kann anschließend bewertet und korrigiert werden. Das Aussehen und der Name des Avatars – der kleinen Figur im rotumrandetem Dialogfenster – lassen sich ebenfalls im aiStudio anpassen.
Den individuell gestalteten KI-Assistenten können die Handwerker entweder selbst auf ihrer eigenen Website einbauen oder eine Web-Agentur damit beauftragen. Experten, die mit Kauz zusammenarbeiten, sind online auf dem KI-Marktplatz des Chatbot-Entwicklers zu finden. "Den Link oder das Skript kann man aus unserem aiStudio herauskopieren und innerhalb von einer Minute in den HTML-Code der Internetseite einbauen", erklärt Dr. Thomas Rüdel. Speziell für Handwerker bietet Kauz ein "Chatbot Care-Paket" an. Wird einer der Partner mit der Einbindung des digitalen Assistenten in die Website und Programme wie E-Mail und Kalender beauftragt, fallen dafür eine einmalige Einrichtungsgebühr von 299 Euro sowie monatliche Kosten in Höhe von 99 Euro an. Der technische Support durch die Partner ist Rüdel zufolge im Preis inbegriffen.
Die Qualität und die Leistungsfähigkeit von Sprachmodellen (zum Beispiel ChatGPT, Claude, LaMDA oder LLaMA), auf denen Chatbots basieren, hat sich zuletzt rasant verbessert. Deren steigende Bekanntheit und Nutzung sorgt für eine höhere Akzeptanz in der Bevölkerung. Dr. Thomas Rüdel sieht den Zeitpunkt gekommen, dass auch Handwerksbetriebe von Technologien wie künstlicher Intelligenz profitieren. "Wer jetzt einen KI-Assistenten einsetzt, kann ihn künftig sukzessive nach seinen eigenen Vorstellungen verbessern und sich bei Kunden und potenziellen Azubis als modernen Betrieb positionieren", ist der Geschäftsführer von Kauz überzeugt.
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