Telefonieren wie ein Profi

Wenn Kunden beim Handwerker anrufen, dann wollen sie eine Lösung. Dann erwarten Sie am anderen Ende der Leitung eine freundliche Stimme, die ihnen umgehend Hilfe anbietet. Ohne Wenn und Aber.

Der Abfluss ist verstopft. Ein Gerät ist defekt. Eine Ware wurde unvollständig angeliefert. Der Monteur lässt seit zwei Stunden auf sich warten. Die Mitarbeiter haben mit ihren Schuhen den Teppich verdreckt. Was macht der Kunde? Er greift zum Telefon und ruft geladen beim Handwerker an. Er will seinem Ärger Luft machen und erwartet von der Person am anderen Ende der Leitung eine Lösung - und zwar freundlich und sofort.

"Gerade bei Reklamationen ist Fingerspitzengefühl gefragt", sagt Anke Frilling, Personalmanagementexpertin der Zahntechniker Innung Düsseldorf und Profi in Sachen Telefontraining. Denn: "Mit einem Kunden führt man kein Streitgespräch. Es gibt niemanden, der je einen Streit mit einem Kunden gewonnen hat." Also gilt es erst einmal Zuzuhören. "Warten Sie bis der Kunde fertig ist und seinem Ärger Luft gemacht hat."

Dann sollte man Verständnis für den Ärger zeigen ("Gut, dass Sie sofort anrufen. Ich kann verstehen, dass Sie darauf verärgert reagieren. Darum werde ich sofort...") und Dank für den Anruf zum Ausdruck bringen. Schließlich sind Reklamationen immer eine Chance, es besser zu machen. "Der erste Ärger legt sich dann garantiert", so Frilling, die mit ihrer Kollegin Ingrid Czulkies regelmäßig Telefontraining-Seminare für Handwerker anbietet.

Um dem Kunden eine Lösung für sein Problem zu bieten, muss man viele offene Fragen stellen (Wie..? Wann...? Wo..? etc.). Das zeigt, dass sich der Handwerker interessiert und umgehend reagieren wird. Dabei gilt es,  Fachchinesisch zu vermeiden. Der Laie fühlt sich dann ganz schnell belehrt - und niemand möchte gerne verbessert werden. "Der Mitarbeiter sollte dem Anrufer so schnell wie möglich sagen, dass alles Notwendige sofort veranlasst wird. Er muss das Gefühl haben, dass in diesem Moment nichts wichtiger ist, als seine Reklamation zu beheben", rät Frilling.

Gerne schieben Betriebe eine Verspätung der Monteure auf unvorhergesehene Zwischenfälle. Nach dem Motto: "Unsere Mitarbeiter mussten zu einer Rohrverstopfung in einem Mehrfamilienhaus." Aber den Grund für die Verspätung will der Kunde gar nicht hören, wenn er auf den Handwerker wartet. Es gibt ihm das Gefühl, nicht die Nummer eins zu sein. "Auch die Dauerausrede "der Fahrer steht im Stau" nimmt niemand mehr für bare Münze! Im Handy-Zeitalter sei es ohnehin immer besser, den Kunden rechtzeitig über eine Verspätung zu informieren.

Checkliste: Neun goldene Regeln zum Telefonieren!

1. Nehmen Sie spätestens nach dem dritten Klingeln das Gespräch an.
2. Legen Sie für sich und Ihre Mitarbeiter eine einheitliche Begrüßung am Telefon fest, damit der Kunde Ihr Unternehmen erkennt, egal wer das Gespräch annimmt. Bei eingehenden Gesprächen sollten Sie immer erst den Namen des Betriebes und dann den eigenen Namen nennen. Rufen Sie einen Kunden an, gilt die Regel: "Guten Tag Frau Müller. Mein Name ist Susi Sommer von der Firma Elektro Sommer." Begrüßen Sie also erst den Anrufer, idealerweise mit seinem Namen, nennen Sie dann Ihren eigenen Namen (mit Vornamen) und dann den Namen des Betriebes, denn das zuletzt genannte bleibt eher in Erinnerung.
3. Lächeln Sie am Telefon, denn auch das hört bzw. merkt der Anrufer.
4. Sitzen Sie gerade beim Telefonieren, denn auch die Haltung kommt beim Gesprächspartner (wenn auch unbewusst) an.
5. Machen Sie sich unbedingt Notizen zum Telefonat. Dazu gehören  Datum und Uhrzeit, der Name des Anrufenden, der Grund des Anrufs, seine Telefonnummer, evtl. die Adresse und E-Mail sowie die Abmachung, die getroffen wurde.
6. Minimieren Sie Hintergrundgeräusche, zum Beispiel Radio, Maschinen und Unterhaltungen im Büro.
7. Sprechen Sie klar und deutlich und passen Sie Ihre Lautstärke sowie das Sprachtempo dem des Gesprächspartners an.
8. Vermeiden Sie Fachchinesisch, damit sich der Kunde nicht beleht fühlt und versuchen Sie sich auf kurze und präzise Sätze zu beschränken.
9. Stellen Sie sich auf den Kunden ein. Redet er viel, lassen Sie ihn möglichst reden. Redet er wenig, stellt aber viele fachliche Fragen, geben Sie ihm kurz und präzise die Informationen, die er haben möchte. Passen Sie auch das Sprachtempo dem Kunden an. Redet er sehr schnell, bringt es ihn in Rage, wenn Sie langsam sprechen.

Checkliste: So klingt es am Telefon nach "Dienst nach Vorschrift"!

• "Der Kollege ist zurzeit nicht am Platz."
• "Kann ich etwas ausrichten?"
• "Kann Herr Müller zurückrufen?" "Können Sie später wieder anrufen?"
• "Da bin ich überfragt." beziehungsweise "Da bin ich nicht zuständig!"
• "Ich versuche mein Bestes und sage Ihnen so schnell wie möglich Bescheid!"

Checkliste: So leisten Sie am Telefon aktive Hilfe für den Kunden

• "Der Kollege ist in zehn Minuten wieder da. Wie kann ich Ihnen helfen?"
• "Womit kann ich Ihnen weiterhelfen?" "Was kann ich für Sie tun?" oder "Was kann ich notieren?"
• "Können wir zurückrufen oder möchten Sie sich später noch einmal melden?" Dann kann der Kunde entscheiden, was für ihn günstiger ist!
• "Das werde ich klären und melde mich dann gleich wieder bei Ihnen." Oder: "Da ist mein Kollege Fachmann. Ich verbinde Sie mit Herrn Müller."
• Ich informiere mich und werde Sie in spätestens einer halben Stunde zurückrufen. (Wenn Sie eine Zeit versprechen, müssen Sie sie auch einhalten!)