Stammkunden: Die besten Werbeträger fürs Handwerk

Wissen Sie Ihren vorhandenen Kundenstamm zu schätzen? Immer wieder konzentrieren sich Handwerker verstärkt auf die Neukundenakquise und weniger um ihren Kundenstamm. Die Gefahr dabei: Stammkunden fühlen sich vernachlässigt und wenden dem Betrieb den Rücken zu.

Nicht viele Unternehmen erkennen den Wert ihrer Stammkunden. Eine Untersuchung hat gezeigt, dass erschreckende 60 Prozent der Stammkunden einem Unternehmen den Rücken kehren, weil sie in der Vergangenheit mangelhaft betreut wurden. Es ist erstaunlich, dass der Kundenpflege so wenig Aufmerksamkeit geschenkt wird. Denn es ist fünf- bis sechsmal teurer, einen Neukunden zu gewinnen als einen Stammkunden zu halten. Der Weg zur langfristigen Kundenbeziehung führt über die Kundenzufriedenheit.

Checkliste: Mit welchen Mitteln erreicht man Zufriedenheit bei den Stammkunden und damit Kundenbindung?

• Kunden begeistern: Tun Sie einfach alles, damit der (Stamm-)Kunde von Ihnen begeistert ist, und zwar auch noch nach dem Kauf oder der Inanspruchnahme Ihrer Dienstleistung. Diese Strategie ist das beste Rezept gegen abwandernde Kundschaft. Und genau hier setzt das sogenannte After Sales an, die systematische Nachbetreuung Ihrer Kunden.
• Kleine Geschenke erhalten die Kundschaft: Vermitteln Sie Ihrem Kunden das Gefühl, dass er auch nach Kauf oder Abschluss des aktuellen Auftrags wichtig für Sie ist. Unterstreichen Sie dies z.B. durch ein kleines Präsent nach Beendigung eines größeren Auftrags.
• Sich in Erinnerung bringen: Auch sehr wirkungsvoll ist es, nach einem ausgeführten Auftrag den Kunden noch einmal telefonisch oder im Rahmen eines persönlichen Besuchs vor Ort nach seiner Zufriedenheit zu befragen. Diesen Anruf sollten Sie als festen Bestandteil in Ihr Qualitätsmanagement integrieren. In einem solchen Gespräch erfahren Sie zumeist wertvolle Informationen über die Wünsche des Kunden und über eventuelle zukünftige Bedarfe, die für Sie Folgeaufträge bedeuten können. Sollten Sie in solchen Gesprächen eine aufkommende Unzufriedenheit beim Kunden erkennen, so können Sie frühzeitig reagieren. Nehmen Sie jede noch so kleine Verärgerung Ihrer Kunden ernst und kümmern Sie sich um schnellst mögliche Wiedergutmachung.
• Ein offenes Ohr haben: Wenn der Kunde sich nach Auftragsabschluss noch einmal bei Ihnen meldet, so muss er immer spüren, dass Sie ein offenes Ohr für ihn haben. Dies gilt gleichermaßen für Ihre Mitarbeiter, die diesen Kunden betreut haben. Deren gut geschulte Verhaltensweisen am Telefon, ihr persönliches Auftreten beim persönlichen Kontakt und ihre Kenntnisse der Kundenkartei kommen in diesem Moment positiv zum Tragen.
  Zur Kundenpflege gehört auch, dass Sie im Konsumbewusstsein des Kunden präsent sein müssen, damit der Stammkunde sich auch bei der nächsten Auftragsvergabe wieder an Sie erinnert. Mit folgenden Maßnahmen erzielen Sie eine dauerhafte Präsenz beim Kunden:
• Pflegen Sie den persönlichen Kontakt zum Kunden: Greifen Sie für individuelle Ansprachen auf Ihre Kundendatei zurück, in der Sie hilfreiche Informationen über den Kunden gespeichert haben. Wenn Sie z.B. die Hobbys Ihrer Kunden kennen, nutzen Sie dieses Wissen für gezielte Werbeaktionen. Versuchen Sie, frühzeitig Folgetermine beim Kunden zu vereinbaren, sei es für Wartungen oder Check-Ups. Auch durch automatische Erinnerungen an gesetzlich vorgeschriebene Kontrolltermine, wie z.B. die TÜV-Inspektion, können Sie den Kontakt zu Ihrem Kunden dienstleistungsorientiert aufrecht halten. Und ganz nebenbei wird der Kunde es Ihnen danken, dass er nicht selbst an solche Termine denken muss.
• Freundliche Mitarbeiter: Wichtig ist an dieser Stelle auch das Verhalten Ihrer Mitarbeiter im Kundenkontakt. Ist ein freundlicher Umgang mit den Kunden gewährleistet? Sind Ihre Mitarbeiter sensibilisiert für die Wünsche und Probleme der Kunden? Aufmerksames Zuhören und Fragenstellen im Kundengespräch sollten sowohl für Sie als auch für Ihre Mitarbeiter selbstverständlich sein.
• Betreiben Sie systematische Informationspolitik: Weisen Sie Ihre Kunden mittels elektronischem Newsletter, über eine Kundenzeitschrift oder mit einem Direktmailing auf neue Angebote hin und benachrichtigen Sie sie über Neuerungen und Weiterentwicklungen in Ihrer Angebotspalette. Ein solches Mailing sollten Sie mindestens einmal im Jahr verschicken. Denken Sie daran, dabei den Kundennutzen, nicht irgendwelche technischen Details in den Mittelpunkt zu stellen.
• Veranstalten Sie Events: Dazu zählt der "Tag der offenen Tür", bei dem Ihre Stammkunden einen Anlass erhalten, wieder einmal Ihren Betrieb aufzusuchen. Auch Kundenclubs dienen der langfristigen Kundenbetreuung.

Erfolgreiche Kundenbetreuung zeigt sich dann, wenn der Kunde sich spätestens bei der Erteilung eines neuen Auftrags wieder an Sie erinnert. Und das können Sie durch folgende kleine Tipps unterstützen:

• Aufkleber mit Telefonnummer: Haben Sie bei Ihrem Kunden eine neue Heizungsanlage installiert, dann bringen Sie darauf einen Aufkleber an mit Ihrer Telefonnummer. Der Kunde wird in Notfällen nicht erst die Gelben Seiten heranziehen, sondern sich direkt an Sie wenden. Auf solchen Aufklebern sollte immer Ihr Logo, Ihr Slogan oder kurz der Kundennutzen wiedergegeben werden. Telefonnummer oder Adresse sollten sowieso immer zu finden sein.
• Werbemittel: Natürlich können Sie auch andere Werbemittel mit diesen Angaben versehen. Achten Sie aber darauf, dass die Werbemittel in einem Zusammenhang zu Ihrem Leistungsangebot stehen. So kann z.B. ein Tischler Lineale mit seinem Firmenaufdruck verteilen, auf dem außerdem verschiedene Maßstäbe aufgetragen sind, mit deren Hilfe der Kunde leichter Skizzen lesen kann. 

Warum sollte Ihnen die Stammkundenpflege oder -betreuung überhaupt so wichtig sein?

Ganz einfach: Stammkunden sind Ihre besten Werbeträger! Durch die persönliche Weiterempfehlung Ihrer Stammkunden können Neukunden gewonnen werden, ganz ohne großen Aufwand für Sie. Denn das Vertrauen der Neukunden müssen Sie nicht mehr gewinnen. Hier hat Ihr begeisterter Kunde durch seine Mundpropaganda bereits ganze Arbeit geleistet. Denken Sie deshalb daran, sich bei Ihren Kunden für Weiterempfehlungen zu bedanken, und zwar auch dann, wenn kein Auftrag daraus entsteht.

Quelle: Management Center Handwerk