So reagieren Sie richtig auf Kundenbeschwerden

Beschwerden und Reklamationen werden von Mitarbeitern schnell als ein Angriff auf die eigene Person verstanden. Aber sie sind eine Chance, sich zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen.

"Was habe ich jetzt schon wieder falsch gemacht?" Das fragen sich viele bei einer Kundenbeschwerde. Aber die Einsprüche des Kunden sind keine lästigen Angriffe. Das sollten sich Unternehmer bewusst machen. Denn nicht der Kunde ist das Problem, sondern das, was er beanstandet. Wenn ein Kunde eine Beschwerde vorbringt, dann ist er augenscheinlich nicht zufrieden, sei es mit der Qualität Ihrer Leistungen oder dem Service. Hier brauchen Betriebsinhaber eine Unternehmensphilosophie, die offen mit Fehlern umgeht und Reklamationen als Chance zur Wiedergutmachung versteht.

Zufriedenheit des Kunden ist entscheidend

Sie sollten deshalb ihren Mitarbeitern deshalb deutlich vor Augen führen, dass 95 Prozent der Kunden erst gar nicht reklamieren, sondern direkt und kommentarlos zur Konkurrenz abwandern. Damit gehen ihnen nicht nur Kunden verloren, sondern sie erfahren noch nicht einmal davon, dass etwas im Unternehmen nicht zur Zufriedenheit der Kunden verläuft. Schlimmer noch: Ein enttäuschter Kunde berichtet etwa 15 bis 20 Personen von seinen schlechten Erfahrungen.

Unternehmen sollten für Reklamationen dankbar sein

Kunden, die reklamieren, nehmen Arbeit und Mühe auf sich und opfern Zeit. Das zeigt, dass ihnen etwas an der weiteren "Zusammenarbeit" mit dem Betrieb liegt. Unternehmer sollten ihren Kunden also dankbar sein, wenn sie reklamieren. Denn dadurch haben sie die Gelegenheit, seine schlechten Erfahrungen verblassen zu lassen. Sie können dabei Informationen über die Wünsche und Bedürfnisse des Beschwerdeführers bekommen. Und diese können sie wiederum in die Entwicklung neuer Dienstleistungsangebote einfließen lassen.

Damit auch Mitarbeiter eines Unternehmens die Reklamationen zur Zufriedenheit der Kunden beheben können, sollte ihnen die nötige Kompetenz übertragen werden. Der Mitarbeiter, der die Beschwerde "verursacht" hat, sollte dafür verantwortlich sein, sie aus der Welt zu räumen. Wichtig: Hier geht es nicht um Schuldzuweisungen, sondern die Möglichkeit, aus Fehlern zu lernen. Darin liegt auch der große wirtschaftliche Nutzen einer systematischen Reklamationserfassung und -auswertung: Eine dauerhafte Fehlerprävention ist kostengünstiger als eine Ad-hoc-Fehlerbehebung.