Über Tag sind viele Kunden nicht erreichbar. Abends geht in der Firma keiner mehr ans Telefon. Schöllgen Haustechnik aus Alfter nutzt ein Online-Terminbuchungssystem, um Wartungen einfacher zu vereinbaren.
"Es gab Tage, an denen hatte man einen Lauf, und es gab Tage, an denen man gefühlt keinen einzigen Kunden erreicht hat", blickt Kundendienstleiter Tobias Zündorf zurück. Gemeinsam mit zwei Kolleginnen kümmert er sich bei Schöllgen Haustechnik unter anderem um die Vergabe von Wartungsterminen für Öl-, Gas- und Pelletheizungen sowie Wärmepumpen – ein nervenaufreibendes und zeitraubendes Unterfangen. "Vor zwei, drei Jahren kam die Idee ins Rollen, dass wir eine Lösung brauchen, bei der die Kunden ihren Termin unabhängig von unseren Geschäftszeiten auswählen können", erklärt der gelernte Anlagenmechaniker für Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik und Staatlich Geprüfter Techniker.
"In unserem Unternehmen versuchen wir möglichst viele Prozesse digital zu organisieren. Mein Vater stattet unsere Monteure beispielsweise schon seit langem mit Tablets aus und nutzt seit den 1980er Jahren eine auf das SHK-Handwerk zugeschnittene Branchensoftware", sagt Daniel Schöllgen. Als der 40-Mann-Betrieb aus Alfter (Nordrhein-Westfalen) vom SHK-Fachverband NRW eingeladen wird, sich am Projekt "DigiWerk" (siehe Kasten) zu beteiligen, nutzt man die Gelegenheit, ein drängendes Problem anzugehen. "Wir haben uns angeschaut, ob uns die digitale Terminvereinbarung weiterbringt", erklärt der Juniorchef von Schöllgen Haustechnik.
Verbundprojekt "DigiWerk" Im Rahmen des Verbundprojekts "Die digitale Zukunft im Handwerk gestalten: Entwicklung, Erprobung und Implementierung eines betrieblichen Handlungskonzepts" (DigiWerk) haben der nordrhein-westfälische Fachverband Sanitär, Heizung, Klima (SHK NRW), die SHK-Betriebe Beck Jacobs, Schöllgen Haustechnik und Stamos sowie Forscher der Universität Düsseldorf und der Universität zu Köln zwischen Mai 2019 und September 2022 einen Online-Ratgeber entwickelt, wie sich Prozesse in einem Handwerksbetrieb komplett digitalisieren lassen.
Pragmatische Recherche
Daniel Schöllgen geht die Suche nach einer passenden Lösung ganz pragmatisch an: Er gibt bei Google die Begriffe "online" und "Terminplanung" ein, informiert sich auf den Webseiten der Anbieter über den Leistungsumfang des Produkts, hält Ausschau nach einer kostenlosen Testversion und legt los.
Zwei Kriterien waren bei der Auswahl besonders wichtig: Die Daten aus dem Online-Terminbuchungssystem mussten synchronisierbar mit der Branchensoftware des SHK-Betriebs sein, und das Produkt sollte einfach und schnell einzurichten sein.
Die Wahl fiel schließlich auf "Terminland". "Mit deren Online-Terminbuchungssystem sind wir erst einmal losgelaufen", erklärt Daniel Schöllgen. Je nach den Anforderungen eines Betriebs gebe es aber auch andere Anbieter, deren Produkte genauso gut oder vielleicht sogar noch besser funktionieren.
Anbindung an Branchensoftware
"Terminland" ist mittels einer API-Schnittstelle mit der von Schöllgen verwendeten Branchensoftware"pds" verknüpft. Die Daten werden über Exchange synchronisiert. Die Kunden erhalten eine E-Mail mit einem Link zum Online-Terminbuchungssystem. Dieses ist über iFrame – ein HTML-Element zur Integration externer Inhalte – in die Webseite des SHK-Betriebs eingebunden. Für Besucher des Internetauftritts ist das Online-Terminbuchungssystem nicht sichtbar. Nur Kunden, denen Schöllgen Haustechnik per E-Mail einen Link zur Buchung eines Wartungstermins schickt, erhalten Zugriff darauf.
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Einteilung in Postleitzahlengebiete
"Wir haben schon vor langer Zeit festgestellt, dass wir die Organisation der Wartungstermine verbessern müssen", sagt Daniel Schöllgen. Um die Fahrtzeiten der Monteure zu optimieren, wurden alle Wartungstermine nach Postleitzahlen aufgeschlüsselt und passend gruppiert. Außerdem wurden die Wartungen aus den störungsreichen Monaten im vierten Quartal an den Jahresanfang gelegt.
Dieses System kann der SHK-Betrieb nun auch für die Vergabe der Online-Termine nutzen. "Wir schalten beispielsweise im Januar nur für unsere Kunden aus dem Gebiet Alfter Termine für die nächsten drei bis vier Wochen frei. Danach ist die nächste Gruppe dran." Jeden Tag stehen drei Terminfenster zur Auswahl: von 8 bis 10, von 10 bis 12 und von 12 bis 14 Uhr. Im Online-Terminbuchungssystem stehen für die Kunden von Schöllgen Haustechnik zwei fiktive Monteure bereit, über die sie ihre Wartung buchen können. Pro Monat können somit bis zu 120 Wartungen über "Terminland" vereinbart werden.
Damit nicht jeder Kunde einzeln angeschrieben werden muss, hat Tobias Zündorf ein Programm geschrieben, aus dem eine Sammel-E-Mail generiert wird. "Es zieht sich die Daten aus der Branchensoftware, filtert sie und versendet automatisch vorformulierte E-Mails mit dem Link zum Online-Terminbuchungssystem", verdeutlicht der Kundendienstleiter.
Vom Schattentermin zum Wartungsauftrag
Wenn sich der Kunde für einen Termin entschieden hat, wird dieser in "Terminland" geblockt und kann nicht erneut vergeben werden. Das Online-Terminbuchungssystem übermittelt die Buchung an die Branchensoftware. Dort taucht sie in der Ressourcenplanung als vorläufiger Termin – firmenintern auch "Schattentermin" genannt – auf.
Der Kundendienst generiert daraus einen festen Wartungsauftrag. "Dabei können wir gleich das benötigte Material im Lager vorkommissionieren und den Termin an den Monteur vergeben, der mit der Anlage vertraut ist oder den sich der Kunde ausdrücklich gewünscht hat", so Daniel Schöllgen. Acht Mitarbeiter sind bei Haustechnik Schöllgen mit der Wartung von Öl-, Gas- und Pelletheizungen sowie Wärmepumpen betraut.
System leicht anpassbar
"Solche Online-Terminbuchungssysteme sind in der Regel auf Ärzte oder Friseure zugeschnitten, bei denen die Leute in die Praxis oder in den Salon kommen", ist der Eindruck von Daniel Schöllgen. Für seine Monteure hingegen musste er größere Zeitfenster in "Terminland" einplanen. Die Wartung einer Gasheizung dauert inklusive An- und Abfahrt circa anderthalb Stunden. Drei bis vier Stunden fallen bei einer Pelletheizung an. "Die Anpassungen an unsere Bedürfnisse ließen sich relativ einfach bewerkstelligen."
Abfrage der E-Mail-Adressen
Schöllgen Haustechnik verwaltet circa 1.600 Wartungsverträge. Von rund der Hälfte seiner Wartungskunden hat der SHK-Betrieb eine E-Mail-Adresse. "Bei Neukunden fragen wir sie immer ab, aber wir bemühen uns natürlich auch darum, die Lücke bei den Bestandskunden zu schließen", erklärt Daniel Schöllgen. Am erfolgreichsten sei die Kontaktaufnahme bei den Besitzern selbstgenutzter Immobilien. Schwieriger gestaltet sich dagegen die Terminfindung bei Mehrfamilienhäusern mit einer Wohnungseigentümergemeinschaft (WEG). "Häufig haben wir eine E-Mail-Adresse der WEG, aber keine vom jeweiligen Hausmeister, der die Termine mit den Eigentümern oder Mietern koordiniert."
Der SHK-Betrieb wird wohl nicht 100 Prozent seiner Kunden per elektronischer Post kontaktieren können. Daniel Schöllgen strebt eine Quote von 80 Prozent an. Kundendienstleiter Tobias Zündorf ist zuversichtlich, dass diese Zielmarke zu erreichen ist. "In den vergangenen zehn Jahren ist die Zahl der Kunden mit einer E-Mail-Adresse stark gestiegen."
Die Kosten für die Nutzung von "Terminland" hält Daniel Schöllgen im Vergleich zum Aufwand, den die Terminabsprache per Telefon oder per Post mit sich bringt, für überschaubar. Der SHK-Betrieb aus Alfter verwendet die Profi-Version des Online-Terminbuchungssystems. Sie ist ab rund 30 Euro pro Monat erhältlich.
Der erste Schritt ist oft der schwierigste. Handwerksbetrieben, die ihre Terminvergabe vereinfachen wollen, empfiehlt Daniel Schöllgen, ein, zwei Produkte auszuprobieren. Oft könnten sie kostenfrei getestet werden. Als Versuchsballon sollte man eine kleine Gruppe von Kunden kontaktieren und sie bei der Vergabe eines Termins auf das Online-Terminbuchungssystem verweisen. Der Juniorchef von Schöllgen Haustechnik hat mit dieser Vorgehensweise gute Erfahrungen gemacht und hohe Rücklaufquoten von 20 bis 25 Prozent erzielt. "Die Systeme sind nicht so komplex und kompliziert einzurichten wie man meint. Einfach ausprobieren, anpassen und weiter testen!"
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